معظمنا يختبر المزيد والمزيد من حياتنا من خلال النظر إلى شاشات أجهزتنا المحمولة مثل الهواتف والأجهزة اللوحية. ولهذا السبب صممت GetFeedback منصة استطلاع العملاء عبر الإنترنت - لجعلها أكثر جاذبية وجاذبية وكفاءة للمستخدمين لتزويد الشركات بنوع من التعليقات التي ستحتاجها لإنشاء منتجات وخدمات أفضل.
يشاركنا المؤسس المشارك لشركة GetFeedback ، شون وايتلي ، لماذا من المهم أكثر من أي وقت مضى إنشاء عملية فعالة لجمع المعلومات من العملاء ، والدور الذي سيلعبه التنقل في بناء نوع التجارب التي تجعل الناس يأخذون استطلاعاتك بشكل منتظم أساس.
$config[code] not found* * * * *
شون وايتلي: أنشأنا مؤسس مشارك ، Kraig Swensrud ، شركة في عام 2006 باسم Kieden ، والتي قامت بتكامل Salesforce CRM و Google AdWords. كنا في الواقع الاستحواذ الثاني الذي قامت به Salesforce.
لقد أمضينا حوالي ست سنوات هناك في أدوار تنفيذية مختلفة في الشركة التي تقوم باتخاذ مجموعة من المبادرات المختلفة في منظمات المنتجات والتسويق. لقد بدأنا شركة جديدة تسمى GetFeedback. في الأساس ، يأخذ جديد على المسح عبر الإنترنت. استطلاعات مبنية لعالم المليارات والمليارات من الهواتف الذكية.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما مدى أهمية الحصول على تعليقات جيدة ومستمرة من عملائك اليوم؟
شون وايتلي: الجميع على دراية الاستطلاعات. الجميع قد قام بمسح. الكثير من الناس قاموا بتوزيع استطلاعات الرأي. ما لا يعرفه الكثير من الناس هو أن الاستطلاعات صناعة تبلغ قيمتها مليارَي دولار.
السبب في كونها صناعة بقيمة ملياري دولار هي أن التغذية المرتدة هي شريان الحياة لشركة ما. لا يهم أي نوع من الشركات أنت. خدمة العملاء ستكون مهمة. كونها قادرة على الحصول على تعليقات من عملائك ، من موظفيك ، ومن شركائك ، ومن نظامك الإيكولوجي ، فمن الأهمية بمكان. إنها الطريقة التي تتحسن بها ، إنها الطريقة التي تتحسن بها. إنها الطريقة التي تعرف بها أنها لا تعمل ، وكيف تعرف ما تحتاج إلى القيام به بشكل أفضل.
من الناحية التاريخية ، بدأت الدراسات الاستقصائية في حقبة "الرجال المجانين" حيث كانت مجموعات التركيز تركز في غرفة. هذا انتقل بسرعة إلى الهاتف. بعد ذلك بوقت قصير ، انتقلت عبر الإنترنت. كانت شركات مثل SurveyMonkey مدمرة حقاً في وضع استطلاعات الرأي على الإنترنت حتى يتمكن الناس من أخذها مباشرة من بريدهم الإلكتروني أو من خلال متصفح.
لكننا رأينا هذا التحول الهائل إلى الحوسبة المتنقلة. يشير الأشخاص إليه على أنه "عصر الجوّال" أو "عصر ما بعد الكمبيوتر الشخصي". ربما رأيت بعض الإحصاءات مؤخرًا حيث يتم الآن فتح أكثر من نصف جميع رسائل البريد الإلكتروني على الهاتف.
إنها على هاتفك ، إنها على جهازك اللوحي وأحيانًا على جهاز الكمبيوتر أيضًا. لذا ، نعتقد حقاً أن هذا التحول إلى الهاتف المحمول له نفس أهمية أي من تلك التحولات التي تحدثت عنها من قبل. التحول من مجموعات التركيز ، إلى الهواتف ، إلى الاستطلاعات عبر الإنترنت ، إلى الهاتف المحمول. نعتقد أن هذا هو تحول كبير.
كان ذلك حقا هدفنا الرئيسي مع GetFeedback. لإنشاء تجربة استطلاع مُحسَّنة للجوّال كان سهل الاستخدام ويمكن لأي شخص الاستفادة منها.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: كيف يؤثر التنقل على معدلات الاستجابة مقارنة بالطريقة التقليدية لاستخدام الاستطلاعات؟
شون وايتلي: كثير من ذلك يأتي إلى تجربة المستخدم. في كثير من الأحيان ، أرغب في إعطاء بعض التعليقات. لكنني لن أجلس وأضغط هاتفي ، ولن أجهد عيني وأتحرك حوله وانقر على الأزرار الصغيرة جدًا. يعطيني العديد من الأشخاص هذه الاستطلاعات ، وقد تبدو جيدة جدًا في المتصفح ، ولكن إذا كنت في سيارة أجرة على هاتفي أو كنت جالسًا في المنزل أشاهد التلفزيون وكنت أستخدم جهاز iPad ، حقا لن يذهب هذا الميل الإضافي لتعطيك هذا الرد.
ربما سأعيد توجيهها إلى صندوق البريد الوارد في البريد الإلكتروني أو أعلى البريد الوارد أو ربما سأصل إليه عندما أكون أمام جهاز الكمبيوتر.
أنت ترغب في توفير هذه التجربة لشخص ما أينما كان ، ومهما كان ما يفعله ، فيمكنه في الواقع تقديم بعض التعليقات إليك في ذلك الوقت. لأن ما يحدث عندما يمكنك التقاطه على أي جهاز هو - ستحصل على معدلات استجابة أعلى.
لقد أجرينا الكثير من الأبحاث عندما بدأنا هذا العمل. لقد شعرنا برهبة من معدلات الاستجابة التي اعتاد الناس على استخدامها. كان الناس يتحدثون عن الحصول على معدلات استجابة 2 و 3 و 4 في المائة على الاستطلاعات ، واعتقدنا أن ذلك كان جنونًا.
من الصعب جدًا توصيل رسالتك أمام شخص ما. من الصعب جدًا الحصول على شيء ملائم ومستهدف أمام شخص ما. آخر شيء تريد القيام به هو إعطائهم تجربة سيئة.
بعد الحصول عليها هناك واستغرقت وقتًا في قراءة محتوى استطلاع الرأي ، فأنت تريد التأكد من أنه تم تحسينه للحصول على انطباع جيد للمستخدم. لذا ، نعتقد أن الناس يجب أن يحصلوا على معدلات استجابة أعلى بشكل مضاعف في استطلاعاتهم وأن الجوّال جزء ضخم من ذلك.
تتضمن القطعة الأخرى محتوى وسائط غنية - أشياء مثل الفيديو والصور والصور. نحن جميعا نعرف كيف يمكن إشراك هذه الأشياء. انظر إلى شركات مثل Snapchat و Facebook و Instagram. نحن نعلم أن الصور ومقاطع الفيديو جذابة. نعتقد أنه يجب أن تكون قادرًا على دمج مواد الوسائط الغنية بسهولة في استطلاعاتك.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما الدور الذي تلعبه السرعة في القدرة على عدم طرح هذا الاستطلاع فحسب ، بل على أخذ المعلومات فعليًا وإنشاء الخدمات التي يقدمها لك هؤلاء الأشخاص؟
شون وايتلي: السرعة هي كل شيء. وأعتقد أن السرعة شيئان.
أنت تتحدث عن أوقات تحميل الصفحات وأشياء من هذا القبيل ، بالطبع. ولكن أيضًا ، فإن اهتمام الأشخاص على الويب ليس كما اعتادوا عليه. أنا جالس أمام جهاز الكمبيوتر الخاص بي الآن ولدي عدة نوافذ مفتوحة. لدي تويتر ، ولدي Facebook. لدي تطبيق دردشة. لدي اثنين من المتصفحات المختلفة. لدي مجموعة من الأشياء المختلفة مفتوحة.
كل شيء يدفعني إلى إرسال تنبيهات وتحديثات ، كما أن فترة الانتباه قصيرة. لذلك ، نعتقد أن الاستطلاعات ستصبح أقصر. سيكون عليهم أن يكونوا أكثر جاذبية وأنهم سيحصلون على تجربة أفضل. في نهاية اليوم ، ستحصل على مزيد من التعليقات ، مما سيؤدي إلى الحصول على إحصاءات أسرع.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: عندما تفكر في ذلك ، فإن الخدمات مثل شركتك هي بالفعل واحدة من القطع في أحجية إنشاء ما أسميه منظمات "FAIR". سريع ، رشيق ، تفاعلية واستجابة. وجود خدمة مثل لك هو واحد من القطع الرئيسية.
شون وايتلي: أعتقد أن Salesforce قامت بعمل جيد بالفعل. انهم عميل لنا. Salesforce لديه كل هذه الأحداث الرائعة. Dreamforce ، وهو ، بالطبع ، رائع. وأحد الأشياء التي حققوها جيدًا هو ، في كل مرة يكون لديهم حدثًا - ويمكن أن يكون برنامجًا تعليميًا على الويب أو قد يكون شيءًا مثل Dreamforce - يرسلون استبيانًا بعد الحدث مباشرة.
الأمر الرائع في ذلك هو أنها ستدمج الصور الفعلية والفيديو من الحدث الذي كان فيه العميل في المكان. فهم يحصلون عليها عندما يبتعدون عن الحدث. ربما يكونون في المطار عائدين إلى المنزل أو ربما يكونون في الكابينة أو ربما في فندقهم. أو ربما يعودون إلى مكاتبهم أو ربما يكونون في المنزل.
لكنهم ضربوهم عندما يكون هذا الحدث جديدًا في أذهانهم. يأخذهم حق العودة إلى ما كان يمكن أن يكون قبل بضع ساعات. لذا فهم يحصلون على هذه التعليقات الأولية العاطفية والحقيقية للغاية التي يحتاجونها. فهم يدمجون هذه التعليقات ويحصلون عليها للأشخاص المناسبين.
إن امتلاك آلية التغذية المرتدة في الوقت الفعلي هذه وتكرار ردود الفعل المتسقة مع عملائهم هو أمر قد أتقنه حقًا. و GetFeedback هو كيف يفعلون ذلك.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل يمكنك إخبارنا أين يمكن للناس معرفة المزيد حول ما يفعلونه في GetFeedback؟
شون وايتلي: بالتأكيد. اذهب إلى GetFeedback.com. هناك بعض قصص العملاء هناك وأيضا نسخة مجانية.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
2 تعليقات ▼
