قبل أن يعرف معظمنا ما هو البوت ، كان دان ميلر ، المحلل الرئيسي ومؤسس أوبوس للأبحاث ، يبحث بالفعل في التأثير المحتمل للتكنولوجيا الناشئة على خدمة العملاء والمشاركة. الآن ، أصبحت برامج الروبوت والمساعدات الرقمية الذكية وغيرها من الواجهات التحادثية أجزاءًا يومية من حياتنا ، ومن المتوقع أن تستثمر الشركات من جميع الأحجام ما يقرب من 5 مليارات دولار بحلول عام 2021 ، وفقًا لتقرير جديد صادر عن Opus Research - Decision Makers 'Guide to Enterprise مساعدون ذكيون عالم جديد شجاع من السير والوكلاء الظاهري.
$config[code] not foundيشارك دان بعض النتائج الرئيسية من التقرير ، بما في ذلك ما هو الدافع وراء جنون الروبوت / المساعد الذكي ، وكيف تقترب الشركات من الأشياء ، ودور "metabots" ، والدور الذي يلعبه الذكاء الاصطناعي / التعلم الآلي (وسوف يلعب) في تبني بوت.
فيما يلي نسخة منقحة من محادثتنا. انقر على المشغل المضمن أدناه لسماع المحادثة الكاملة.
* * * * *
دان ميلر: إنها نظرتنا الثانية إلى ما يجري مع ما نسميه مساعدين المؤسسة الذكية. كل شخص لديه مصطلح خاص به لما هو البوت ، لكننا كنا نسميه مساعدين أذكياء ، أو مساعدين افتراضيين ذكيين ، وهو مزيج من التقنيات التي تقع في مجالين. أولاً ، سأتصل فقط بواجهة المستخدم الذكية أو الواجهة الأمامية للمحادثة ، والتي تسمح للأشخاص بإدخال المعلومات والأسئلة وأي شيء من خلال النص ، من خلال التحدث ، والتي يتم نسخها بعد ذلك كنص. نحن نشهد اكتشاف العواطف في هذه الفئة ، ونرى البيومترية تأتي في ذلك أيضا ، لأنه إذا كان لديك ثقة قوية أن الشخص الذي يتحدث ، هو الذي يدعي أنه ، يمكنك بعد ذلك جعل أكثر فردية وتجربة شخصية.
لذلك ، هذا ما يحدث في الواجهة الأمامية. هناك نهاية خلفية ، غالبًا ما ترتبط بمراكز الاتصال ، أو مواقع الويب للتجارة الإلكترونية ، وهذا النوع من الأشياء … إنها لغة طبيعية. لذلك ، يمكن للناس استخدام كلماتهم الخاصة لإنجاز الأشياء في وضع الخدمة الذاتية.
لاحظنا ، منذ ثلاث سنوات ، وأجوبة "لماذا يحدث كل هذا الآن؟" هو حول هذه القدرة على السماح فقط للأشخاص بالتحدث إلى الأشياء ، أو كتابة الأشياء بكلماتهم الخاصة ، وتحقيق ما يحاولون إنجازه. نت-نت ، جعلت الخدمة الذاتية أقل من كلمة قذرة. اعتدنا على التفكير في الخدمة الذاتية عندما يصل الأشخاص … أو الشركات تحاول ببساطة فقط توفير التكلفة من خلال أتمتة أكبر قدر ممكن من التفاعلات مع العملاء من خلال موارد الدعم الخاصة بهم.
الآن ، نجد عددًا متزايدًا من الأشخاص يريدون بالفعل تقديم الخدمة الذاتية. إنها أشبه بلعبة إلكترونية الآن ، وبالتالي ، نحن هنا. يمكنك الاتصال ، واستخدام الكلمات الخاصة بك ، وأنت تأخذ الأمر معهم. هذا هو السبب في أنها مثيرة للاهتمام الآن.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أنت تتحدث عن مجالين تكنولوجيين واسعين يشملان هذا المجال بأكمله. التقنيات التحادثية والتقنيات المساعدة الذكية.
دان ميلر: لقد تحدثت عن مجموعة حول واجهة المحادثة ، لذلك دعنا ننتقل إلى تقنيات المساعد الذكي. أعرف فقط أن الناس بحاجة إلى وضع هذه المصطلحات في الكلمات التي يستخدمونها. نراها تغطيها الكثير من المجلات مثل الذكاء الاصطناعي. بمعنى أنه بالإضافة إلى فهم اللغة الطبيعية هذا ، أي أنك تستخدم كلماتك الخاصة ، فهناك إدارة معرفة ، وهي تنظيم كل البيانات الكبيرة التي نقرأها طوال الوقت. هناك بحث ذكي يحدث. هناك تحليلات ، وتصنيف كل تلك المعلومات التي لدى الشركات.
لذلك فهي ملائمة للمؤسسات الكبيرة ، التي استثمرت في CRM مع السجلات الضخمة عن عملائها. نحن في إدارة المعرفة. إنها عبارة عن مصطلح شامل ، ولكنها عبارة عن عناصر لإدارة البيانات. هذا هو المكان الذي يوجد فيه نظامك التسويقي ، وأين يتم وصف منتجك ، ومكان التدريب ، ومكان التسويق والإعلان. هذا كل ما يمكن قراءته الآن ، وفي عالم الأحلام الذكاء الاصطناعي هذا ، فإن القدرة على إيجاد الإجابة الصحيحة ، وإيجاد الحقيقة لتزويد العملاء ، يمكن أن تتم بشكل آلي. وأين يستخدم ذلك لدعم كيف يجيب الوكيل عن سؤال في مركز الاتصال ، سواء كان ذلك على شاشة ملوثات أو أشياء من هذا القبيل. أو ، كيف سيوفر الرد الصوتي (IVR) الذي يتيح الكلام الإجابات الصحيحة عبر الهاتف في بيئة آلية. هذه هي جميع الموارد التي نسميها منظمة العفو الدولية في المؤسسة.
الجواب ، إنها مثل دوروثي في عوز ، أليس كذلك؟ نحن بالفعل هناك بالفعل. لقد أجرينا استثمارات قريبة جدًا من الانتقال إلى استجابات فعلية لعملائنا ، من خلال هذه الاحتياجات التلقائية.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: شيء واحد واضح عند قراءة التقرير ، وهناك الكثير من الأشياء الرائعة في هذا التقرير ، ولكن الاستثمارات التي تنفق في التوقعات التي وضعتموها معًا. بدا الأمر كما لو أنها بدأت تقريبًا من الصفر إلى لا شيء ، وبصورة عامة ، في عام 2015 ، فأنت الآن تتوقع 4 و 5 إلى 5 مليارات في الإنفاق على مساعدين ذكاء للمؤسسة بحلول عام 2021.
دان ميلر: صحيح ، وما يتضمنه هذا الاستثمار يشمل الكثير من التقنيات التي تحدثت عنها للتو ، وإدارة المعرفة ، وفهم اللغة الطبيعية. نرى أن هناك 20 شركة أو ما يقاربها مزودة بمنصات مساعدة ذكية. بعض الأسماء المنزلية. آي بي إم سيكون هناك مع واتسون ، Nuance ، يصعدون مع نينا. لا أريد أن أزعج أحدا ، بل أحاول التخلص من هذه الأشياء ثم نسيان واحد أو اثنين. بعض ما يدخل في توقعاتنا هو الاستثمار في الموارد الحالية التي تقدم إجابات جيدة للأشخاص الذين يتصلون بشركة.
بعد ذلك ، يتم تغليف بعضها من قبل الشركات التي تحتوي على منصات لتطوير الوكلاء الافتراضية ، ويصبح ذلك طريقة مثيرة للاهتمام للنظر إلى العالم. إذا كنت مهتمًا بخدمة العملاء ، فكيف يمكنني توظيف أحد هؤلاء المساعدين الذكيين؟ ولهذا السبب استخدمنا التقرير لإدراج 28 شركة أو نحو ذلك وإعطاء المعايير لإلقاء نظرة عليها.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: كيف يحدث ما يحدث ، على مستوى المؤسسة ، عندما يتعلق الأمر بالمساعدين الأذكياء والتكنولوجيا التحادثية - كيف يقارن ذلك ويتناقض مع ما يراه جمهور المستهلكين العام الأكبر عندما يتعلق الأمر ، تستخدمه على اليكسا ، أو على سيري وأشياء من هذا القبيل؟
دان ميلر: صحيح ، ولدينا مصطلح للمساعدين الأذكياء ذوي الأسماء الحرة. يمكن أن يكون على هاتفك الذكي ، يمكن أن يكون على التلفزيون الخاص بك. سمعنا أنه يمكن أن يكون على الميكروويف الخاص بك ، وكل هذا النوع من الاشياء. نحن نطلق عليهم اسم Metabots. هناك طريقتان للنظر إلى هذا. أولًا ، كمستهلك ، ستواجه المزيد من الأجهزة التي تحتوي على ميكروفونات وأجهزة استشعار أخرى يمكنها الاستجابة لك ، وفي بعض الحالات تتوقع ما تطلبه. ستلاحظ أن مساعد Google لديه حق الوصول إلى تقويمك ، وربما يقرأ بريدك الإلكتروني إذا كنت تستخدم Gmail. إنه يعرف الكثير عن نيتك ، ويمكن أن يدعم ذلك.
لذا ، فإن هذه التطبيقات المجانية هي مصادر نقطة الاتصال الأولى للوصول إلى الشركات التي ترغب بالفعل في التعامل معها. إذن ، هذا هو منظور المستهلك. والآن ، بالنسبة للشركات التي تستثمر في علامتها التجارية ، وفي جهودها التسويقية الخاصة بها ، بطرق للوصول إلى هؤلاء العملاء ، في عالم المساعدين الأذكياء ، فإنهم يحتاجون إلى اعتبار كل من هذه الأجهزة النشطة الناشئة أساسًا كقناة ، ومحاولة تقليل كمية التخصيص ، أو ما أسميه هو التعرض للاستثمارات التي تقطعت بهم السبل ، والتي تأتي إذا كان هناك الكثير من الجهد الذي يجب القيام به للتوافق مع API أليكسا ، أو لجعل مهارة Google ، ومهارة لمساعد جوجل ، وهذا النوع من الاشياء.
إذاً ، طريقتك الطويلة في القول ، سواء كنت شركة كبيرة ، أو شركة صغيرة تحاول معرفة كيفية الوصول إلى الناس من خلال هذه الأدوات ذات الأغراض العامة ، أشعر بأننا نعيد إحياء عالم تطبيقات الجوال على كامل مرة أخرى. أو اتخاذ قرار حول كيف ينتهي بك الأمر إلى توجيه حركة المرور إلى نشاطك التجاري في عالم تتوفر فيه العديد من البدائل.لذا ، فأنت تعتبري هذه الأدوات metabots فقط ، "إنها مجرد قناة واحدة أخرى" ، وقناة رقمية أخرى يجب استغلالها من أجل دفع أقدام إلى متجري ، أو القيام بأعمال تجارية عبر الإنترنت وهذا النوع من الأشياء.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: من المضحك ، لأنني أجريت محادثة ، يجب أن يكون هذا قريبًا من عامين ، مع دينيس مورتنسن في x.ai. مع إيمي ، مساعد جدولة التقويم ، وسألت عنه "هل تشعر أنه بمجرد وصول اللاعبين الكبار ، فإن أليكساس ، كورتانا ، سيريس ، هو الذي سيقطعك عنك. أيها الرجال الذين يفعلون شيئًا واحدًا ، ويفعلون شيئًا جيدًا؟ "وقال:" لا ، ما أعتقد أنه سيحدث ، هو ذلك النوع من "megabots" ، أو AIs الضخمة ، كما أشار إليها "سيكونون في الواقع الأشخاص الذين سيقومون بتنسيق استخدام البوتات والمساعدين المختلفين الذين سيحصل عليهم شخص واحد. "وهكذا ، وبدلاً من تولي كل شيء ، سيكونون هم القائد ويكونوا قادرين على مساعدة الفرد على الاستفادة من البوتات بطريقة أكثر تنظيماً. هل ترى ذلك كشيء يمكن أن يحدث؟
دان ميلر: أوه ، على الاطلاق. إذا نظرت إلى ما يحدث مع أليكسا ، على سبيل المثال الآن ، يمكنني أن أقول "أليكسا ، اسأل رأس المال عن ما هو رصيدي" و …
أصدقاؤنا من أعمال المحادثة الآلية هم خبراء في تصميم الحوار ، والآن نحن نحاول معرفة كيفية التعامل مع "نماذج تجريبية" ، لأن هناك شخصًا ، أو روبوته ، ثم العمل الذي تريد التحدث إليه.
ما لدينا الآن ، هو حالة غير مستقرة ، وهذا يعني أنني أستطيع أن أفعل ذلك. يمكنني أن أتحدث مع Alexa إلى Capital One ، فأنا أستدعي هذه المهارات ، وأحد الأشياء الأولى التي سترى بها رواد تطوير الأمازون ، هو التخلص من هذه الخطوة. لذا ، فإن الشيء الأنيق حول هؤلاء المساعدين الأذكياء ، هو أنهم يتعلمون.
$config[code] not foundالتعلم الآلي جزء كبير من ذلك. التعلم بشكل عام ، هو كذلك. لذا ، نبقى قلقين بشأن البوتات التي تحل محل الناس ، أو أنهم سيكونون أسيادنا الآليين ، لكن الطريقة التي يتعلمون ، نعلمهم بها. إذا لم نتمكن من تعليمهم أن يكونوا أفضل في خدمة ما نريد أن نفعله ، فعندئذ عار علينا.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
