"BAM" تعني "إبطال أسطورة". الكتاب يعرض 20 أسطورة حول خدمة العملاء كما هو مكتوب في المقدمة: " BAM! تفصح عن الأساطير العشرين الشائعة في خدمة العملاء - من "العميل دائمًا على حق" إلى "خدمة العملاء تعني الشيء نفسه للجميع" إلى "الشركات التي تحقق خدمة العملاء من خلال عدم الوعد والإفراط في تقديم الخدمات". سياسات العملاء للعديد من الشركات دون أن يتساءل أحد حتى عنهم. لسوء الحظ ، يضمن هذا أن خدمة العملاء لن تكون سوى "موضحة" وليست جزءًا من الحمض النووي لهذه الشركة. داخل الحمض النووي لمعظم الشركات هو حيث يجب أن تكون خدمة العملاء من أجل الحفاظ على الربحية.
$config[code] not foundهذه المقدمة أمسك بي على الفور! إذا كنت مثلي ، فقد سمعت هذه البديهيات خدمة العملاء … إلى الأبد. قليل منا يزعج نفسه بعد الآن.
لكن هذا الكتاب يستجوبهم.
لماذا العميل ليس دائما على حق
خذ على سبيل المثال "الزبون دائما على حق". يقول الكتاب إنها خرافة - الزبائن ليسوا على حق أبدا 100 ٪ من الوقت. ويؤكدون أن العديد من الشركات الناشئة قد وجدت أنه من غير المجدي اقتصاديًا أن تستند إلى نموذج عمل على العميل يكون دائمًا على حق.
بدلا من ذلك ، يجب أن يكون الهدف هو جعل العميل يشعر راض . تحديد التوقعات الصحيحة في المقدمة ؛ كونه ودود ومفتوح الاستماع فيما يتعلق بالعميل - هذه الأنواع من المواقف والنهج تجعل العميل يشعر بالرضا مع الحفاظ على حدود ما يمكنك وما لا تستطيع القيام به. هذا أكثر واقعية ، كما يقول الكتاب ، من التظاهر بأن العميل على حق … إلى حد دفع عملك إلى الإفلاس.
ما أعجبني أفضل حول الكتاب
يجب أن أعترف أنني لن أختار قراءة كتاب عن خدمة العملاء. بدأت أقرأ الكتاب لأني من المعجبين ببارى مولتز منذ عدة سنوات منذ قراءة كتابه "أنت في حاجة إلى أن تكون مجنون قليلا "، والتي تدور حول إنشاء مشروعك التجاري الخاص. ولكن يجب أن أقول أنه بمجرد أن بدأت في قراءة تعليقي نسخة من BAM! ، وجدت أنها واحدة من أكثر كتب مفيدة لعملي. اليك السبب:
- ذو صلة - العديد من الأمثلة في الكتاب تتعلق بالأعمال الصغيرة العادية. معظم الكتب الشخصية التي تحمل اسم العلامات التجارية … The Fortune 1000. ولكني أواجه صعوبة في التعامل مع شركتي متعددة الجنسيات التي تنفق ملايين الدولارات على موظفي خدمة العملاء والتكنولوجيا. أريد أن أقرأ عن الشركات على نطاق مثل بلدي. وتشمل الأمثلة في الكتاب الأعمال الصغيرة مثل غسيل السيارات ، ومخزن الأحجار الكريمة ، ومنتجع صحي ، ومطعم محلي وشركة تصميم جرافيك. نعم ، هناك أمثلة من شركات كبيرة مثل American Airlines و Walmart ، ولكنها ليست هي التركيز.
- فعالة - من عنوان الكتاب ، قد تفترض أنه يمر عبر الأساطير العشرين التي تفصل كل واحدة منها ، ثم تسميها في يوم واحد. ليس كذلك. ما يقرب من نصف الكتاب يمنحك النصيحة "كيف" للتنفيذ. المميزات التي أعجبتني بشكل خاص هي: "حساب قيمة العميل" الفريد (يساعدك على فهم العملاء الذين يجلبون لك أعلى قيمة) ؛ قائمة أسئلة رضا العملاء (كبيرة لمسح خدمة العملاء) ؛ وبيان خدمة العملاء (من المفيد تدريب الموظفين والحصول على مؤسستك على نفس الصفحة).
- واقعي - انظر ، في عالم مثالي ، كلنا نحب أن نقدم كل شيء لعملائنا. هذا غير ممكن. معظم الشركات الصغيرة لا تملك الموارد الكافية. مثال: في عملي ، يريد الجميع الحصول على جزء من وقتي. لا يوجد ساعات كافية في اليوم - ليس لدي الوقت لقراءة جميع رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بي. يواجه كل نشاط تجاري صغير خيارات - ليس الوقت الكافي ، وليس عددًا كافيًا من الموظفين ، وليس تقنيًا كافيًا ، ولا ميزانية كافية لتطوير ميزات المنتج لتلبية رغبة كل عميل. أيا كان ، هناك حدود. يدرك هذا الكتاب ويساعدك على اتخاذ خيارات ذكية.
BAM! لا يملك نفس المستوى من قيمة الصدمة المسلية مثل النثر في أول كتاب باري ، يجب أن تكون مجنون قليلا. وقد ظهر هذا الكتاب في عناوين الفاحشة مثل: "الشراكة هي زواج بلا جنس". ربما لأنه كان له مؤلف مشارك ، BAM! الصورة النمط هو أكثر رزينا. اعتمادا على تفضيلاتك ، قد يكون هذا أو لا يكون أمرا جيدا. ومع ذلك ، بقدر ما أحببت كتاب باري الأول ، BAM! أكثر فائدة لتشغيل شركة صغيرة مستمرة.
لمن هذا الكتاب
هذا كتاب ممتاز لأي صاحب مشروع صغير أو صاحب مشروع تجاري يتصارع مع كيفية إرضاء العملاء بما يتماشى مع مواردك. كما أنه جيد للمدراء المسؤولين عن خدمة العملاء. وهي ذات صلة بمعظم الصناعات والقطاعات. حتى بالنسبة لأعمال النشر على الإنترنت مثل الأعمال المتعلقة بالألغام (حيث أجد صعوبة في العثور على صلة بمفاهيم خدمة العملاء التقليدية) ، تمكنت من العثور على معلومات مفيدة لتطبيقها.
مثل معظم الكتب اليوم ، لديها موقع خاص بها حيث يمكنك أخذ عينة من الفصل. إذا كنت ترغب في معرفة كيفية جعل العملاء يشعرون بمزيد من الرضا ، وما زالوا يحققون ربحًا ، فأنا أوصي بالتأكيد بالحصول على BAM!
4 تعليقات ▼
