ما هي أعلى أداء شركات خدمة العملاء القيام؟

ما مدى جودة خدمة العملاء لشركتك؟ أصدر موقع Salesforce.com مؤخرًا مسحًا لما يقرب من 2000 شركة عالمية رائدة في خدمة العملاء. نظرت الدراسة في معايير الخدمات المشتركة ، واتجاهات الخدمة للعام المقبل ، والعوامل التي تحدد فرق خدمة العملاء عالية الأداء. في ما يلي استطلاع للرأي كشفته عن مؤسسات خدمة العملاء الأفضل أداءً ، والدروس المستفادة لنشاطك التجاري.

$config[code] not found

أفضل شركات خدمات العملاء أداء …

لديك ثلاث أولويات: خدمة "دائمًا" وخدمة شخصية وخدمة أسرع. بالنسبة إلى الشركات الصغيرة ، يمكن لخدمة العملاء الاستعانة بمصادر خارجية أن تقدم لعملائك مساعدة على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع ، ويمكن لأدوات إدارة علاقات العملاء مساعدتك في الحفاظ على السجلات التي تتيح خدمة أكثر تخصيصًا ، كما يمكن أن يؤدي تحديد الأهداف ومراقبة النتائج إلى تحسين سرعة الاستجابة.
كفاءة القيمة. لا تزال "سبيد" هي أفضل شركات الأداء المترية التي تستخدم لقياس نجاح مندوبي خدمة العملاء. عندما يُطلب منهم تسمية أفضل ثلاثة مقاييس لهم ، فإن 47 في المائة يختارون متوسط الوقت اللازم للتعامل ، و 38 في المائة يقولون أن عدد الحالات التي تم التعامل معها و 32 في المائة من رضا العملاء هو الاسم.
تمكين موظفي خدمة العملاء للقيام بكل ما هو مطلوب لجعل الزبائن سعداء. الشركات ذات الأداء الأعلى أكثر من ثلاث مرات أكثر احتمالا من الأداء الضعيف لديها موظفين يتمتعون بالسلطة.
من المرجح أن يكونوا مستخدمين ثقيلين للتكنولوجيا. على سبيل المثال ، من المرجح أن يقدم أصحاب الأداء المرتفع الخدمة عبر تطبيقات الجوال أو يستكشفون تدفق الفيديو كأداة لخدمة العملاء.
اكسل في التنبؤ بما يحتاجه العملاء. يمكنك استخدام أدوات CRM بالإضافة إلى أدوات الاستماع الاجتماعية للمساعدة في هذه التوقعات.
استخدم التحليلات ولوحات البيانات للتعلم والتحسين. يمكنك استخدام هذه الأدوات لقياس مؤشرات الأداء الرئيسية لفريق خدمة العملاء ، بالإضافة إلى جمع تعليقات العملاء وتحليلها.
الاستفادة من قوة البوابات الخدمة الذاتية والمجتمع لتمكين العملاء من إيجاد الحلول الخاصة بهم للمشاكل. (هذه خطوة ذكية ، لأن نفس الدراسة تُظهر أن المستهلكين الألفيين يستخدمون خيارات الخدمة الذاتية بشكل كبير قبل البدء بأي نوع من التفاعل مع ممثل خدمة العملاء). يمكن أن يكون إنشاء خيارات الخدمة الذاتية أمرًا بسيطًا ، مثل وضع قائمة من الأسئلة الشائعة أو أكثر تعقيدًا ، مثل قاعدة بيانات قابلة للبحث من الحلول.