في وقت سابق من هذا العام ، أتيحت لي فرصة المشاركة في استضافة مؤتمر ExCom 2016 ، وهو مؤتمر يركز على كيفية تقارب تجربة العملاء وإشراك العملاء والتجارة الإلكترونية ، والاتجاه المستقبلي الذي يشير إليه هذا التقارب. وكانت الأجهزة المحمولة والتطبيقات في طليعة هذا التقارب مع ظهور استراتيجيات المحمول الأولى.
على الرغم من عدم وجود نزاع حول دور التنقل في تقريب التجارة وخبرة العملاء في عالم رقمي ، يجب أن يكون لدى الشركات أساس رقمي قوي لإنشاء التجارب التي يتوقعها المستهلكون الحديثون عندما ينخرطون في قنوات مختلفة من هذه الأجهزة.. خلال المحادثة الرئيسية التي أشرفت عليها ، شاركت ديلاوار سيد ، رئيسة منصة دعم العملاء Freshdesk ، في سبب حاجة الشركات من جميع الأحجام إلى إنشاء ثقافة الخدمة الأولى من أجل أن تكون ناجحة في جذب العملاء من خلال عدد متزايد من القنوات عبر أجهزتهم المحمولة.
$config[code] not foundمقابلة: هل يتطلب Mobile First Success خدمة ثقافة أولى؟
فيما يلي نسخة منقحة من محادثتنا ، بالإضافة إلى الفيديو من الجلسة خلال ExCom 2016
* * * * *
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل الغالبية العظمى من شركات الخدمات الأولى أو هل ما زالوا يحاولون اكتشافها؟
ديلاوار سيد: حسنًا ، أعتقد أنه إذا كنت تعمل في هذا الاقتصاد ، فعليك الاستجابة للزبائن من البداية. كم عدد الأشخاص الذين قاموا بالتغريد عن تجربة خدمة سيئة ؛ ملأ مراجعة Yelp أو مراجعة مطعم. يجب عليك الرد على قاعدة العملاء أثناء التنقل. وبالمناسبة ، تتوقع من الجانب الآخر أن يستجيب العملاء لك.
لا يعود الكثير من الشركات إلى العملاء على Twitter حتى بعد ساعات أو بعد أيام ، أو ما زالوا لا يستجيبون بالسرعة التي يتوقعها المستهلكون. وبالمناسبة فإن هذه الظاهرة تكون أكثر في الأسواق الناشئة خارج أمريكا الشمالية وأوروبا الغربية ، لأن الكثير من المستهلكين هم أول تجربة رقمية لهم على الجهاز المحمول.
يتوقع الناس أن يتم دعمهم على WeChat ، على WhatsApp ، على Facebook Messenger ، لذلك تم تغيير العالم بطريقة كبيرة جدًا. ما لديك هي الأدوات التي بنيت في التسعينيات لعصر مختلف للغاية. والآن نحن في مكان تريد فيه الاتصال القصير ، والتفاعل ، والاستجابة مرة أخرى على الهاتف المحمول. في قلبك الذي تصل إليه عبر العملاء.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل تشعر أن الشركات تتسارع إلى أن تكون متحركة أولاً دون أن تكون البنية والثقافة قائمة على الخدمة أولاً؟
ديلاوار سيد: هذه نقطة رائعة لا يمكنك قول أنني سأذهب للتأكد من أننا مستعدون للرد على الأشخاص على الجهاز الجوّال إذا لم تكن لديك ثقافة تستوعب روح الخدمة بشكل كامل. ربما تكون قد وظفت أشخاصًا أو بنيت عمليات وهياكل غير مصممة للاستجابة بطريقة تفاعلية ؛ أو لديك أشخاص لم يتم تدريبهم على الرد على التغريدات في 140 حرفًا.
هناك أشخاص لم يتدربوا على إجراء محادثة عبر الدردشة المباشرة. إنه يتطلب نموذجًا جديدًا تمامًا ؛ كيف تبني تلك الثقافة؟ كيف تجلب أشخاصًا قادرين فعليًا على الاستجابة بطريقة متعددة القنوات لمستهلك مختلف تمامًا في عام 2016؟ لذا يجب عليك إلقاء نظرة على ذلك والسؤال عن كيفية إعادته ، ورأينا الشركات تجلب تجارب العملاء الجديدة. وقد حدث ذلك بالمناسبة حتى في العلامات التجارية الكبرى. ولكن أيضًا يحدث في الشركات الأصغر والأصغر ؛ رأينا الشركات التي أعادت تدريب موظفيها.
ونقطة أخرى حول مندوبي خدمة العملاء. هم جيل الألفية التي نشأت كمواطنين رقميين. لذا عندما يأتون إلى القوى العاملة ويفترض أن يقضوا 10 ساعات أو 12 ساعة في الاستجابة لأسئلة خدمة العملاء ، فإنهم يريدون تجربة البرامج التي هي عبارة عن تطبيقات "قرب المستهلك" التي نشأوا معها مثل سناب شات و Facebook. هل تعتقد أن برنامج دعم العملاء اليوم في مكان العمل قريب من تجربة المستهلك؟ يمكنني الإجابة على جميع (الصناعة) نيابة عنا - لا. انها عالقة انها مصممة منذ 20 عاما.
انت مستاجر. لديك أكثر من ألف استفسار فيك ، ويجب أن تكون قادرًا على الدخول بدون تدريب والتواصل بسرعة مع المستهلكين الذين يطرقون أبوابك من أي قناة أو أي جهاز من أي مكان في العالم. لذا فإن برمجيات اليوم التي ورثناها خلال العشرين سنة الماضية ليست مصممة لهذا الغرض. إنها غير مصممة لتجربة المستهلك ، وهنا تحاول الشركات القائمة على سحابة جنرال مثلنا تغيير القالب والتأكد من أننا جاهزون للقوى العاملة الألفية ، ليس فقط في هذا البلد ، ليس فقط في أوروبا الغربية ولكن حول العالم. العالمية.
لذا للإجابة عن السؤال ، نعم ، عليك التأكد من أن ثقافتك هي الخدمة أولاً ، وأن المنظمة مستعدة للتأكد من أن الأشخاص يمتلكون الأدوات المناسبة لاستخدامها.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: كيف تتغير العلاقة بين الأشخاص الخدماء والعاملين في مجال التسويق بسبب ما يحدث مع العملاء والتكنولوجيا؟
ديلاوار سيد: أعتقد أن دعم العملاء هو التسويق الجديد ، خاصة في عالم الجوال. تتوقع أن تكون قادراً على إجراء أي محادثة مع العلامات التجارية ، حول الخدمة ، حول المنتج ؛ ربما يمكنهم أن يقدموا لي ترقية على الفور. لأن العلامات التجارية في الجوال تعرف مكانك. يمكنهم استهدافك بطرق معينة.لذا فإن الخطوط غير واضحة بسرعة.
على المؤسسة لا يزال لديهم صوامع للخدمة والتسويق والمبيعات. ولكن في عالم الجوّال عندما أتواصل من جهازي ، يجب أن تنزل هذه الجدران.
على سبيل المثال ، ما يحدث مع أوبر عندما تحجز رحلة ولا يظهر سائقك ، ولكن يتم تحصيل رسوم منك. لقد توصلت إلى ذلك وتحدثت عن أنه لم يكن يجب توجيه أي تهمة إلينا لأن السائق لم يظهر. تذهب إلى تطبيق Uber وتنقر على الدعم وستأخذك فورًا إلى آخر معاملة لك.
O بعد أن تنقر على ذلك ، ستنتقل إلى صفحة نصية ثابتة داخل التطبيق والتي تخبرك بإرسال رسالة وستحل المشكلة عبر الرد على البريد الإلكتروني. تي عندما تتلقى رسالة بريد إلكتروني في غضون بضع دقائق ، قلنا إننا نحصل على استفسارك وسنعتني بك. ولكن ألا تتوقع من Uber ، وهو النشاط التجاري بأكمله هو تطبيق الجوّال ، أنه يجب حل مشكلتك في التطبيق؟
توقعات المستهلك هي أنه إذا كان لدي مشكلة في دعم Uber ، فيجب أن أتمكن من إجراء محادثة داخل تطبيق Uber وأن يتم حل المشكلات ، وبالطريقة هنا هي قسيمة لك في رحلتك القادمة ، ونعلم أنك قد يكون الذهاب إلى مكان ما لأنك تأخذ هذه الرحلة في كل وقت في هذا الوقت كل أسبوع. لكننا ما زلنا بعيدين عن تلك التجربة كصناعة ، حتى في قلب وادي السيليكون. وشركة Uber هي شركة ذات رأس مال جيد ورأسمال يبلغ رأس مالها مليار دولار.
تستجيب الشركات بوسيلة فعالة لتمكين ما تتوقعه كمستهلك. فعلى سبيل المثال ، أطلقنا برنامج Hotline في الآونة الأخيرة وهو عبارة عن منصة تفاعل جوّال. انها تسمح لك أن يكون لديك الرسائل داخل التطبيق المحمول. لذلك ، إذا كنت في أوبر ، وإذا واجهت مشكلة مع سائق ما حول التهمة ، فأنا أذهب إلى صفحة الدعم ، ويمكنني في الواقع التنقل ذهابًا وإيابًا دون الحاجة إلى انتظار البريد الإلكتروني. تلك هي المدرسة القديمة. هذا ليس ما هو الاقتصاد المشترك. وبالمناسبة ، يمكن تطبيق التجربة نفسها في التجارة الإلكترونية وفي أماكن أخرى.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: بالنسبة للشركات الناشئة ، ما مدى أهمية أن يكون نموذج خدماتهم في صميم نموذج أعمالهم لكي يكونوا ناجحين.
ديلاوار سيد: غالباً ما يكون ممثلو دعم العملاء في الوادي أول مجموعة من الأشخاص الذين يوظفونهم. في نشاط تجاري مثل مركزنا والعديد من الأنشطة الأخرى ، إذا كنت بصدد إطلاق نشاط تجاري ، فيمكن إجراؤه بسرعة. باستخدام Google كقناة اكتساب أنت أمام العالم. على سبيل المثال ، التجارة الإلكترونية من حيث B2C هي المكان الذي ستفكر فيه في التعاقد مع مؤسسة دعم العملاء في البداية ، حسب مكانك. لكنك تريد التفكير في التوسع بسرعة كبيرة. رأينا في حجم التذكرة الإجمالية لعملنا مضاعفة إن لم تتضاعف ثلاث مرات على أساس سنوي ؛ نظرًا لأن عدد العملاء ارتفع عدد التذاكر والمحادثات كان في الواقع ترتيبًا أسرع في النمو نظرًا لأنك تخدم عملاء أكثر تعقيدًا بشكل متزايد ؛ تصبح الاستعلامات أكثر تعقيدًا إذا كانت ستظهر عبر أي قناة. وعليهم أن يكونوا مستعدين. لذلك أود أن أعطي هذه الفكرة من وقت مبكر جدا.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل تشاهد نوعًا مختلفًا من المقاييس أو طريقة مختلفة يحكم بها النشاط التجاري اليوم؟
ديلاوار سيد: القرار الأول. لقد نشأنا جميعًا حول هذا المقياس. إنه مقياس شديد الفعالية. إنه ليس بالضرورة مقياسًا مدفوعًا للمعنويات. أفكر في المقاييس التي هي أكثر تحركًا من المشاعر وسعادة العملاء ، والسرور لأن معنويات العملاء معدية في هذا العالم. المثال المفضل لدي هو قبل عامين كان لدى شخص ما تجربة سيئة مع شركة الخطوط الجوية البريطانية ، وقد قام هذا الشخص بتغريده في الواقع. لقد كان غاضباً للغاية لدرجة أنه قضى بعض المال لترويجه على تويتر ، وكان هذا الأمر قد انطلق كالمجانين. هذا يحدث كثيرا.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
2 تعليقات ▼
