نما العملاء لتوقع خدمة عملاء عالية الجودة ، مع القليل من الصبر للعلامات التجارية التي لا توفرها. مع وجود الكثير من التنافس على كل منتج وخدمة متوفرة ، يمكن للمستهلكين إجراء بحث ويب بسهولة للحصول على خيار أفضل ، تاركين التقييمات السيئة للعلامات التجارية ذات الأداء الضعيف أثناء سيرها. نتيجةً لذلك ، تفقد الأنشطة التجارية العملاء في النهاية بدلاً من النمو كما خططوا.
تتوسع مؤشرات خدمة العملاء لهذا العام على التقنيات الناشئة التي تحدث فارقًا كبيرًا في طريقة تفاعل العلامات التجارية مع عملائها. في ما يلي سبعة من أهم الاتجاهات التي تؤثر على خدمة العملاء في عام 2016.
$config[code] not foundاتجاهات تؤثر على خدمة العملاء
منظور العميل
خلقت اختبار قابلية الاستخدام بيئة شديدة التنافسية حيث تختبر العلامات التجارية الموفرة للتكنولوجيا منتجاتها وخدماتها وجهودها التسويقية لتحسين تجربة العملاء. يجب أن يكون كل شيء من موقع الويب للنشاط التجاري إلى المنتجات التي يضعها في المتاجر أمرًا سهل التعلم وممتعًا. في عام 2016 ، ستشعر العلامات التجارية بضغوط متزايدة لرؤية كل شيء من وجهة نظر العميل لتحقيق الربح من المنافسين. فيما يلي بعض الاتجاهات التي تؤثر على خدمة العملاء هذا العام.
انتصارات المحمول
جدير بالذكر أن حركة الهواتف الذكية جارية في الوقت الحالي ، مع تجاوز استخدام الهاتف المحمول لاستخدام الكمبيوتر الشخصي. وينطبق الشيء نفسه على الإنفاق على الإعلانات للجوّال ، حيث تسعى الأنشطة التجارية للوصول إلى العملاء على الأجهزة التي يستخدمونها يوميًا. ستستمر العلامات التجارية في نقل عقليتها إلى الهاتف المحمول عند تقديم خدمة العملاء ، وإيجاد طرق لدمج خدمة أفضل في تطبيقاتهم المحمولة ، وجعل خيارات خدمة العملاء أسهل في الاستخدام عند استخدام جهاز يعمل باللمس.
Omnichannel هنا
لم تعد تجربة الإنترنت تعتبر منفصلة عن تجربة المتجر ، حيث يقوم العملاء بالبحث وأحيانًا عن شراء العناصر عبر الإنترنت ، ثم اختيار العناصر أو إرجاعها شخصيًا. والعكس صحيح أيضًا ، نظرًا لأن العملاء يبحثون عن عناصر في المتجر ، فقط لشرائها عبر الإنترنت. تدرك العلامات التجارية على نحو متزايد أهمية تقديم انتقال سلس بين تجربة الطوب والملاحة والجوّال وسطح المكتب.
المعرفة قوة
وبفضل ظهور حلول تحليل البيانات ، تدرك العلامات التجارية أنه عندما يكون لديهم معلومات ، يمكنهم استخدامها لتحسين عائد الاستثمار. ويشمل ذلك مراقبة كيفية تفاعل العملاء مع مواقعهم وتطبيقاتهم ، ثم ضبط الأمور وفقًا لذلك. وستبدأ العلامات التجارية أيضًا في تسجيل المعلومات واستخدامها لتخصيص خدمة العملاء ، بما في ذلك أعياد ميلادهم والتفاعلات السابقة التي أجروها مع ممثلي الشركة وعمليات الشراء السابقة.
أدوات الخدمة الذاتية
عندما يتمكن العملاء من البحث في قاعدة بيانات للمساعدة التي يحتاجونها ، يستفيد هؤلاء العملاء من الخدمة الأسرع والعلامات التجارية التي يستفيدون منها بعدم الاضطرار إلى تخصيص الموارد لمساعدة العملاء. الدعم الذاتي للهاتف المحمول هو الأداة الساخنة في برمجيات خدمة العملاء ، حيث تقدم للعلامات التجارية طريقة لبناء قواعد معرفية مباشرة في تطبيقاتهم أو مواقعهم على الإنترنت. مع استخدام العديد من العملاء الآن للهواتف الذكية والأجهزة اللوحية ، يجب أن تكون الخدمة الذاتية محسّنة للجوّال لتحقيق النجاح.
تخصيص الموقع
بالإضافة إلى تخصيص التفاعلات ، ستحتاج العلامات التجارية أيضًا إلى التواصل مع العملاء استنادًا إلى الموقع دون الحاجة إلى طلب ذلك. سيتم تسليم مكاتب المساعدة على موقع الجهاز ، مما يسمح لهم بتحديد منطقة العميل في البلد لتقديم خدمة أفضل. وستساعد هذه المعلومات أيضًا فرق التسويق على الوصول إلى العملاء بشكل أفضل ، ونشر الإعلانات التي تطابق قربهم من موقع البناء الفعلي.
خدمة عملاء سهلة
لم يعد لدى العملاء الصبر لقضاء 10 دقائق من الضغط على الأزرار للوصول إلى شجرة الهاتف ، فقط الانتظار لمدة نصف ساعة. ستزيد خيارات رد الاتصال من شعبية العملاء الذين يستخدمون الهاتف ، مما يتيح لهم ترك رقم لإجراء مكالمة بمجرد توفر ممثل. ستثبت الدردشة عبر الإنترنت بديلاً شائعًا أيضًا.
يجب على فرق خدمة العملاء تحسين جهودها في عام 2016 لتظل قادرة على المنافسة. من خلال تخصيص كل تجربة وتقديم طرق متعددة للحصول على المساعدة ، يمكن للعلامات التجارية الحفاظ على مستويات خدمة العملاء عالية دون إضافة موظفين متعددين إلى فرقهم.
التسوق لوحي الصورة عبر Shutterstock
1
