لقد أتاحت التكنولوجيا الرقمية للمستهلكين المطالبة بمزيد من الشركات التي يقومون بأعمال تجارية معها. وأكثر من أي وقت مضى ، يتجلى هذا في توافر الوقت الحقيقي.
التوقعات الجديدة؟ الاستجابة في الوقت الحقيقي للعملاء
ووفقًا لبحث جديد نُشر في HubSpot ، فإن 82٪ من المستهلكين يبحثون عن استجابة فورية من العلامات التجارية بشأن أسئلة التسويق أو المبيعات. وتصف هذه المجموعة الرد الفوري بأنه مهم أو مهم جدًا من الشركات التي تتعامل معها.
$config[code] not found
ووفقًا لجون ديك ، الذي كتب التقرير عن HubSpot ، فإن نشر نظام الدردشة المباشرة هو أكثر من مجرد "دردشة حية". ويتابع قائلاً: "إنه يتعلق بالتخلص من خطوط الصدع بين التسويق والمبيعات وخدمة العملاء. فرق حتى يمكنك القيام بأعمال تجارية وفقا لشروط عملائك. "
وهذا يعني التواصل بسرعة وفعالية مع عملائك حتى تتمكن من توصيل ما يريدون. كما يشير جون ، "سوقك لديه احتياجات فورية. يجب أن تقدم لهم مساعدة فورية ".
الوجبات الجاهزة الرئيسية من التقرير
ويكشف التقرير أن المستهلكين يريدون حل اتصالات شامل يتيح لهم الدردشة مع فرق التسويق والمبيعات وخدمة العملاء. ومع ذلك ، فإن معظم الشركات تسمح فقط بالاتصال مع واحد فقط من الثلاثة.
عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع خدمة العملاء ، قال 90٪ أن الرد الفوري مهم أو مهم للغاية. وعندما توقفت مع خدمة العملاء ، قال 33٪ أنها كانت التجربة الأكثر إحباطًا حيث يشير العدد نفسه أيضًا إلى أن تكرارها أمر محبط.
تم الإبلاغ عن وقت الاستجابة البطيء وعدم القدرة على حل مشكلة عبر الإنترنت بنسبة 19 و 14 في المائة من المستهلكين على التوالي.
إذن كيف يتعامل المستهلكون مع الشركات؟
وفقًا لـ HubSpot ، فإنهم يفعلون ذلك على 13 قناة مختلفة غير متصلة في الغالب. بالنسبة لموظفي هذه الشركات ، قال الباحثون إنهم يقضون 10٪ من وقتهم في محاولة حل الأنظمة غير المتصلة حتى يتمكنوا من الاستجابة لطلبات العملاء.
إن المشاكل التي تواجه الشركات عندما يتعلق الأمر بإتاحة نفسها هي مدفوعة في المقام الأول عن طريق الاتصالات البطيئة. وفقا لجون ، فإن هذا الاتصال البطيء سيعني النمو البطيء ، والذي يتفاقم بسبب أنظمة مختلفة.
قنوات الاتصال
مع وجود قنوات الاتصال المناسبة ، يمكن للشركات التواصل مع عملائها وآفاقها لتقديم خدمات أفضل لهم والتعرف عليها. ويجب استغلال جميع القنوات لتزويد سجل العميل بأكمله لتقديم السياق واستراتيجية العمل المستقبلية.
التواصل الفعال والشامل يعطي الشركة وسيلة لتبسيط عملياتها.
وكما خلص جون في التقرير ، "اليوم ، فإن أكبر خطر تعرضك للخلل ليس منتجاتك أو خدمات منافسك. انها الذهاب الى السوق. ستكون الشركة التي تتميز بعملية أبسط وأكثر ملاءمةً للأمتعة خالية دائمًا في المقدمة. "
صورة عبر Shutterstock ، صور الرسم البياني: HubSpot
5 تعليقات ▼
