هناك أسطورة منتشرة حول خدمة العملاء ، إذا كنت تعتقد أنها قد تكون لها عواقب مدمرة على عملك الصغير. إنها واحدة ربما سمعتها عشرات ، إن لم تكن مئات ، على مدار عمر عملك. تقول الأسطورة عن شيء من هذا القبيل: "خدمة العملاء هي أهم شيء يمكن أن تقوم به أعمالك" ، أو "خدمة العملاء هي المجال الوحيد الذي يمكن أن يميز فيه عملك نفسه عن الأشخاص الكبار" ، أو "خدمة العملاء مهمة أكثر من أي شيء آخر ".
$config[code] not found
لا بد لي من الاعتراف ، لقد كنت مذنبا لنشر هذه الأسطورة بنفسي. لكنني تلقيت إكتشافًا مؤخرًا أثناء الاستماع إلى تجربة أحد الأصدقاء في الحصول على منتج تم تصنيعه. إن ما بدا وكأنه عملية بسيطة ، باستخدام شركة تصنيع أوصى بها زميل موثوق به ، تحول إلى دورة لا نهاية لها من استلام منتج معيوب ، والحصول على وعود بأنه سيكون ثابتًا ، وحدث نفس الشيء مرارًا وتكرارًا. في النهاية ، غاب صديقي تقريبًا عن مهلة شحن حاسمة لإطلاق منتجه ، الأمر الذي كان سيكلفه الكثير من المال (بالإضافة إلى الشعر الرمادي الذي تسببت به التجربة بالفعل). أخبرني ، طوال الفشل الكامل ، أن خدمتهم عظيمة. إنها لطيفة حقًا ، وهم دائمًا يعودون إليّ مباشرةً كيف يمكنهم حل المشكلة ".
كانت هناك مشكلة واحدة فقط: لم يكونوا هم الذين حللوا المشكلة. في حين أن العديد من مقاييس خدمة العملاء - الاستجابة ، والهدوء ، وعرض إجراء الإصلاحات بدون مقابل - كانت هذه الشركة ممتازة ، ولم تعوض عن حقيقة أن الشركة المصنعة كانت تفتقر ببساطة إلى الخبرة الفنية وأنظمة مراقبة الجودة لتقديمها.
ومثل جميع الأساطير ، فإن أسطورة خدمة العملاء ليست صحيحة تمامًا. خدمة العملاء هو عامل مميز للشركات الصغيرة ، والعملاء يهتمون أكثر من أي وقت مضى في هذا العالم من Zappos ، Southwest Airlines ، ونجوم خدمة العملاء الآخرين. ولكن إذا لم تتمكن من تحقيق ما تعد به ، فلن تكون حلاوة هذه الوعود مهمة كثيرًا في النهاية.
قد تفخر بنفسك على مدى جودة التعامل مع عملك ، ولكن ربما يجب عليك إيلاء المزيد من الاهتمام للقضاء على المشكلات في المقام الأول. هل من الأفضل أن تتنقل مع العميل 15 مرة بطريقة ودية ، أو ببساطة لتقديم ما يطلبونه (بدون كل الدردشة) في المرة الأولى؟
ماذا يجب أن تفعل إذا كنت قلقًا من الوقوع فريسة لأسطورة خدمة العملاء؟
- تقييم التفاعلات الخاصة بك. كم مرة يقوم ممثلو خدمة العملاء أو غيرهم من موظفي الخطوط الأمامية "باللمس" للعملاء؟ ما متوسط الشراء ولماذا؟ اكتشف رقمًا منطقيًا ويشير إلى الرقم الذي يشير إلى احتمال حدوث خطأ ما.
- جودة التحكم. بعض إجراءات مراقبة الجودة البسيطة مثل امتلاك شخص ثانٍ للتحقق من المنتجات التي تخرج من خط التجميع كان من شأنه أن يمنع المشكلة التي مر بها صديقي مع الشركة المصنعة له.
- تنفيذ النظم. عندما ينمو نشاطك التجاري ، يكون من السهل أن تتعرض الأنظمة للسخرة. راجع دليلك (أو أنشئ واحدًا) الذي يفصِّل الإجراءات الشائعة في نشاطك التجاري ، وبغض النظر عن الجهة التي تتولى هذه العملية ، فستتم دائمًا بنفس الطريقة. (فكر في امتيازات الوجبات السريعة ، التي لديها قواعد صارمة لأسفل لعدد شرائح لحم الخنزير على شطيرة ، أو كم هو كبير من الآيس كريم.) الإجراءات تضمن جميع العملاء ليس فقط الحصول على نفس المستوى من الخدمة ، ولكن أيضا نفس جودة المنتج في جميع أنحاء عملك.
لا أقترح عليك أن تصبح الشوربة النازية (شخصية "سينفيلد" القائمة على مطعم حقيقي في نيويورك ، والذي كان حساءه لذيذًا جدًا من الزبائن الذين يطرحون سلوكًا فظًا). ولكن حتى في ثقافة اليوم التي تركز على العملاء ، لا يهم ما تقدمه الخدمة بابتسامة ما لم تحصل على السلع لدعمها.
Genie مصباح الصورة عبر Shutterstock
16 تعليقات ▼
