لقد كنت أشاهد Yelp الرد والرد على مدى القليلة الماضية ، ولقد أعجبت حقا مع تعاملهم الشامل للوضع. اعتقدت ربما أنه قد يكون بمثابة دراسة حالة صغيرة مثيرة للاهتمام لما يجب القيام به عندما تجد العلامة التجارية الخاصة بك تحت الهجوم.
في ما يلي نظرة على ما فعلته Yelp وما يجب عليك فعله أيضًا.
نداء إلى أولئك الذين يمكنهم المساعدة في تغيير المحادثة
عندما تصبح الأمور صعبة ، فإن أول شيء تريد القيام به هو الوصول إلى الأشخاص الذين يمكنهم المساعدة في جعله أفضل. في كثير من الأحيان ، هذا هو المدونين ووسائل الإعلام التي تغطي صناعتك أو الذين كانوا ودودين معك في الماضي. هناك طريقة فعالة للغاية لجذب الانتباه من الصحافة السيئة وهي استبدالها بمواد جديدة حول علامتك التجارية. هذا يعطي الناس شيئًا آخر للحديث عنه أو سيساعدك على الأقل في الوصول إلى جانبك.
عندما اندلعت الأخبار لأول مرة عن الدعاوى القضائية الجديدة Yelp ، تلقيت رسالة بريد إلكتروني من أحد جهات الاتصال الخاصة بي في Yelp. أرسلت إلي بريدًا إلكترونيًا لإعلامنا بما يجري ، ولشرح الموقف ، ولعرضه على شخص ما في المنظمة إذا أردت معرفة المزيد أو مشاركة القصة مع قرائي. لقد كانت حركة ذكية. لا يقتصر الأمر على جانبك من القصة ، ولكنه أيضًا يسمح للأشخاص الذين يكتبون عن مجال عملك كل يوم بمعرفة أنك منفتح على التواصل وليس لديك ما تخفيه. يساعد على بدء المحادثة على القدم اليمنى.
التحدث مباشرة إلى عملائك. كن مخلصا.
قبل أن تبدأ أي أزمة على الإطلاق ، تحتاج إلى إعداد نظام يمكنك استخدامه للتحدث مباشرة إلى جمهورك. بعض الأماكن التي سيعرفونها عندما يريدون معلومات عن الشركة. قد تكون هذه مدونة خاصة بشركة ، أو منطقة أخرى على موقعك ، أو موقع للتواصل الاجتماعي حيث قمت بتطوير حضور قوي وقناتك على YouTube ، أيا كان. مهما كانت تلك القناة لمؤسستك ، أو عندما تسوء الأمور أو يكون لديك شيء تحتاج إلى مناقشته ، هذا هو المكان الذي يجب عليك التوجه إليه. استخدمه للتحدث مباشرة إلى عملائك وأن تكون صادقًا قدر الإمكان. اشرح الموقف بأمانة وبساطة قدر الإمكان ، وابذل قصارى جهدك للإجابة عن أسئلتهم بشأن ما يحدث. كلما حصلت على معلومات أكثر منك ، قل الحاجة إلى الحصول عليها من مصادر خارجية.
تقوم Yelp بعمل رائع باستخدام مدونتها لإطلاع المستخدمين على ما يجري. كانت هناك عدة مشاركات بخصوص الدعوى التي تهدف إلى تثقيف الناس وليس إلقاء اللوم عليهم. لقد تم استخدام المدونة للسماح لـ Yelp بالإعلان عن حقيقة ما يحدث وما الذي يجعلهم يشعرون بأنهم سيتم مسحهم من التهم. أعتقد أنهم قاموا بعمل رائع في إدارة المحادثة وإخراج قصتهم. هل أتمنى أن تفتح Yelp التعليقات على مدونتها حتى يمكن للأشخاص الحصول على صوت؟ نعم فعلا. لكن هذه محادثة مختلفة.
البقاء في متناول الجميع
العديد من الشركات عن قرب عندما تنشأ مواقف سيئة. يقول أحدهم شيئاً سيئاً عنهم ، ويتوقفون على الفور عن التحدث إلى الناس أو يوضعون على وجه الشركات الباردة. هذا هو حقا غير مثمر. بدلا من ذلك ، تريد أن تبقى ودود. استخدم الفكاهة لإضفاء طابع إنساني على الوضع عندما يمكنك وإظهار النعمة والتواضع في جميع أنحاء. من الأرجح أن يفهم الناس ما إذا أظهرتم لهم أنك ما زلت شخصًا بشريًا ويمكن أن تضحك على نفسك.
في الأسبوع الماضي فعلت الصرخة شيء أحببته على الإطلاق. أخذوا إلى مدونتهم لشرح مرشح المراجعة الخاص بهم ، والذي كان موضوعا لحد كبير من الجدل. كتب لوثر من Yelp مشاركة تفصيلية توضح كيفية عمل فلتر المراجعة وسبب أهميته. لكنه لم يتوقف عند هذا الحد. كما شمل الفيديو الملتوي الذي قام بعمل رائع لشرح موضوع مثير للجدل بطريقة ودود وطريف حقا. قد لا يقرأ الأشخاص هذا المنشور بالكامل ، ولكن من المحتمل أن يستغرقوا ثلاث دقائق ونصف لمشاهدة الفيديو لأنه جذاب وممتع. سيتمكنون أيضًا من تضمين هذا الفيديو على مواقعهم ومدوناتهم (التي فعلها الكثيرون) للمساعدة في انتشار القصة. اعتقد انها كانت خطوة كبيرة حقا.
لقد كان من الجميل أن نرى كيف قررت Yelp التعامل مع الماء الساخن الأخير الذي وجدت نفسها فيه. أعتقد أنه بمثابة مثال رائع لأصحاب الأعمال الصغيرة فيما يتعلق بكيفية كونك صريحًا ومباشرًا ومتواضعًا يساعدك في تغيير المحادثة حاليًا يحدث حول علامتك التجارية. عندما تسوء الأمور ، لا تغلق. ابدأ بالتحدث مباشرة مع الأشخاص المهمين.
6 تعليقات ▼
