"عندما تنشأ النزاعات لإرضاء نتائج العملاء ، ينبغي أن ينظر إليها على أنها فرص لاتخاذ نهج جديد لتقديم الخدمات يتحدى حكمة الصناعة التقليدية".
وضعت Bettencourt كتابًا رائعًا لأصحاب الأنشطة التجارية الذين يبحثون عن خطوات لمعالجة هذه الفرص. مستشار استراتيجية متمرس لـ Strategyn الذي قام بالتشاور مع Microsoft و TD Bank و Abbott Medical Optics ، يوفر Bettencourt إطار تطوير إستراتيجية يمكن لأصحاب الأعمال فهمه واستخدامه بسهولة لتنفيذ خدمات وأفكار تشغيلية جديدة.
الحقيقة حول كيفية عملائك عرض خدماتك
Bettencourt يقترب ابتكار الخدمة من خلال إعلان الحقائق الأربع للخدمات. تصف هذه الحقائق أنواع الخدمات الحالية من وجهة نظر مصلحة العملاء:
- يقوم العملاء بتوظيف منتجات وخدمات لاستكمال العمل.
- يقوم العملاء بتوظيف حلول لإنجاز خطوات متميزة في إنجاز مهمة كاملة.
- يستخدم العملاء النتائج لتقييم النجاح في إنجاز المهمة.
- العملاء لديهم احتياجات متميزة تنشأ عن "استهلاك" الحل.
هذه الأساليب ، تؤكد Bettencourt ، تعني أن "الشركة مجبرة على التفكير في الابتكار في مجال الخدمة من وجهات نظر متعددة قيمة" ، مضيفا أن النهج يمكن أن تتداخل مع ذلك لا تزال تسفر عن نتائج اقتصادية. ويستشهد بنمو عائدات IBM من 10 مليارات دولار في عام 1990 إلى 50 مليار دولار كمثال للاستفادة من اكتشاف الابتكار.
من هناك ، تحدد Bettencourt الطرق الأربعة لخدمة الابتكار التي يمكن للشركة اتباعها لتطوير الفرص:
- الوظيفة الأساسية - مهمة محددة يطلبها العملاء
- تقديم الخدمة - كيفية حصول العملاء على مزايا الخدمة
- الخدمة التكميلية - خدمة تساعد العملاء على اكتساب المزيد من القيمة من منتج ما لإكمال مهمة محددة
- خدمة جديدة - مقدمة لخدمة جديدة
لمساعدة القراء على مزيد من الفهم ، يتعامل مع النهج الثلاثة الأولى في الفصول الخاصة بهم منفصلة. يسمح هذا للقراء بفهم الخطوات الداعمة لتحديد الفرص. الفصل الثالث ، على سبيل المثال ، يدرس وظيفة أساسية من خلال أسئلة رسمية مثل "ما الذي يجب على العميل فعله لإتمام الوظيفة بنجاح؟" و "ما المشكلات المتعلقة بإنجاز المهمة التي يجب حلها في بعض الأحيان؟" يتم طرح هذه الأسئلة في خريطة الوظائف الرسمية ، وهي وسيلة لاكتشاف الفرص لتحسين تقديم الخدمات.
أعجبت قابلية قراءة الكتاب ، وأعجبني بشكل خاص عمليات خريطة الوظائف. هناك خريطة لكل نوع من فرصة الخدمة الموضحة ، وتظهر الأسئلة الرسمية المذكورة أعلاه لكل مخطط خطوة. التعليقات الداعمة جاهزة لتقديم "ah-has!" مثل التعليق التالي على السؤال ، "ما احتياجات الخدمة أو المدخلات التي يجب على العميل تحديدها أو التواصل لضمان النجاح في الحصول على الخدمة أو الفوائد؟":
وحتى بالنسبة للخدمات البسيطة ، يمكن لمزود الخدمة إضافة قيمة من خلال مساعدة العملاء على تحديد احتياجاتهم. لتحقيق النجاح ، يريد العميل أن يكون لديه المدخلات الصحيحة المتاحة لاتخاذ القرارات ، وليس إغفال أي احتياجات ذات صلة ، والحد من تكاليف تحديد الاحتياجات ، وتحديد الاحتياجات بطريقة يمكن أن تترجم إلى قرارات تتعلق بخيارات الخدمة. للتأكد من حصول عملائها على خطة علاج مُثلى لمروجهم ، على سبيل المثال ، تكشف Scotts LawnService عن تحديات فريدة في الحديقة من خلال تحليل مفصل لأنواع التربة والظلال والتعرض لأشعة الشمس وأنواع الأعشاب الضارة ومستويات كثافة العشب المختلفة. "
كما تلخص الجداول والمخططات الاقتراحات أيضًا. ويبين الشكل 1-2 المخطط الانسيابي لتطوير استراتيجية خدمة ناجحة ، على سبيل المثال ، بينما يحدد الجدول 7-1 خيارات تقديم الخدمات. لست بحاجة إلى أن تكون مقياس IBM لاستخدام هذه المنهجية.
أنا استمتعت تماما ابتكار الخدمة لأن مفاهيمها تسمح للقراء باتخاذ الإجراءات التي يمكن أن تزيد من قيمة العملاء وتحديد الفرص لتحقيق النتائج. ابتكار الخدمة توسيع وجهة نظري لما يمكنني البحث عنه لتحسين الخدمة لعملائي.
كتاب خدمة متميز قد لا ترغب في مشاركته
لماذا تسأل؟
هذا جيد لمولد الفكرة.
وبالنظر إلى عدد شركات الخدمات الصغيرة (التي تسهم بنسبة 80 في المائة من الناتج المحلي الإجمالي الوطني ، وفقاً لشركة Bettencourt) ، فإن تطوير طرق جديدة لخدمة العملاء يعد مسعى جديراً بالاهتمام. هذا الكتاب يطير في وجه أولئك الذين يصرخون أن العملاء مهمون ولكنهم لا يظهرون أبداً الطريق الصحيح لتقديمه. ابتكار الخدمة لديه الإطار الصحيح لتنفيذ طرق مبتكرة لتقديم الخدمات. الكتاب يقتبس استراتيجية غورو مايكل بورتر ، "… المقايضات هي جوهر الاستراتيجية. أنت فقط تريد أن تصنع الصحيح. "ابتكار الخدمة سوف تظهر الطريق.
10 تعليقات ▼
