في الأشهر الثمانية الماضية ، اخترق حسابي على Yahoo مكتوب من خلال البريد الإلكتروني أربع مرات مختلفة. نظرًا لأنني مستخدم ذكي جدًا على الإنترنت يعرف عن ممارسات الأمان الأساسية ، فهذا أمر مثير للشفقة على موقع Yahoo.
على ما يبدو ، لست وحيدا. أفاد الآلاف من مستخدمي حسابات ياهو بأن حساباتهم قد تم اختراقها - حتى الشخصيات العامة مثل سارة بالين لديها مشاكل مع حساباتهم في ياهو. على الرغم من حقيقة أن هذه الأمور استمرت لعدة أشهر ، فقد كانت ياهو بطيئة في معالجتها وإصلاحها.
$config[code] not foundهل يمكن أن يكون هذا هو السبب في أن ياهو لديها حاليا 12.2٪ من حصة السوق مقارنة بـ 66.7٪ لـ Google؟ هل هذا جزء من سبب انخفاض حركة مرور ياهو بمعدل ينذر بالخطر؟
خدمة العملاء هي واحدة من العديد من الشبكات الأساسية في أي عمل ، ولسوء الحظ فشلت "ياهو" في توصيل منتجاتها. وستستفيد العلامات التجارية التي تسعى إلى تنمية مكانها في السوق من درس عن أخطاء خدمة عملاء ياهو ، ومن المأمول أن تتمكن ياهو من استعادة عافيتها.
5 دروس خدمة العملاء من عوامات ياهو
أكثر من التواصل
واجهت Yahoo مشكلة في أمان البريد الإلكتروني منذ كانون الثاني 2013 ، فلماذا استغرق الأمر وقتًا طويلاً لمعالجة المشكلة؟
يتطور عالم الإنترنت بوتيرة مذهلة ، ويتوقع المستهلكون عبر الإنترنت بشكل مماثل تواصلًا سريعًا. يجب أن تكون خدمة العملاء عبر الإنترنت سريعة وفعالة.
اجعلها شخصية
واحدة من الأسباب التي جعلت ماريسا ماير خيارًا استثنائيًا حيث ذهب الرئيس التنفيذي لشركة ياهو إلى ما هو أبعد من مؤهلاتها - إنها شخصيتها. إنها امرأة جميلة ، وهي امرأة وقد تولت منصب الرئيس التنفيذي أثناء الحمل. على عكس شخصيتك التنفيذية النموذجية ، من المتوقع أن تتنفس ماير شخصية جديدة في ياهو ، وهذا المستثمرون المتحمسين.
وبالمثل ، لا يجب أن تهدف خدمة العملاء إلى حل مشكلات المستهلك ومنعها. بدلا من ذلك ، استهدف عواطفهم وعلاقة شخصية معهم.
البث بكفاءة
عندما اندلعت الأخبار عن خروقات أمان البريد الإلكتروني على نطاق واسع ، لماذا لم تكن Yahoo مكتوبة على الخط الأمامي تحذر المستخدمين من المشكلة؟ بالتأكيد ، ربما كانوا يحاولون تجنب الدعاية السلبية. لكن ألا يستطيعون على الأقل تحذيرنا من حدوث شيء ما؟
بالنسبة إلى معظمنا ، لم نكن ندرك أن أي شيء كان خاطئًا حتى تم اختراق حساباتنا.
اسأل عن ردود الفعل
يعد استخدام معلومات المستهلك أداة قوية واستراتيجية يمكن لأي ماركة دمجها. كان يمكن أن تطلب Yahoo مكتوب تعليقات العملاء بشأن استجابتها للقرصنة أو ما إذا كان حسابهم آمنًا أم لا.
لسوء الحظ ، بدت ياهو متوترة للغاية حول الوضع برمته ولم تتواصل أو تقدم حلاً. نأمل أن يكون للمستخدمين الآخرين تجربة مختلفة.
التركيز على التفاصيل
عندما يواجه أحد العملاء مشكلة ، فإنهم لا يهتمون باستراتيجيتك التسويقية أو اعتذارك أو عن مدى روعة علامتك التجارية. انهم يريدون ببساطة المشكلة ثابتة. عندما تقوم بتصحيح الوضع السلبي ، يتذكر العميل التجربة الجيدة وسيتاجر معك مرة أخرى.
على الرغم من أن Yahoo مكتوب لم تعمل على إصلاح أمان البريد الإلكتروني على الفور ، إلا أنها يمكن أن تعتمد على قوة اسمها وتاريخ علامتها التجارية للاحتفاظ بالمستخدمين. لا تمتلك جميع الشركات هذا الترف ، لذا فإن التركيز على مشكلات العميل على الفور أمر بالغ الأهمية.
الصورة التعبيرية المعنية عبر Shutterstock
المزيد في: نمو الأعمال التجارية الصغيرة 10 تعليقات ▼
