وقد نشرت جينيسيس ، وهي شركة رائدة في مجال حلول العملاء المتميزين وحلول مراكز الاتصال ، مؤخرًا استطلاع رأي المستهلكين الذي يتضمن ردودًا من ألف بالغ من الأمريكيين. هناك مجموعة من الأرقام المثيرة للاهتمام التي تخرج من المسح ، بما في ذلك:
- 41 ٪ من المستجيبين على استعداد لدفع ما يصل إلى 10 ٪ أكثر للحصول على تجربة أفضل للعملاء
- رأى 94٪ من المستهلكين أن تجربة عملائهم الأخيرة إيجابية
- يقول 75٪ من المستهلكين أن البشر يوفرون خدمة العملاء الأكثر فاعلية ، ولكن 76٪ لا يزالون يريدون خيارًا للتفاعل مع الشركات عبر القنوات الرقمية (الحوار الإلكتروني ، وسائل التواصل الاجتماعي ، إلخ.)
- فقط 12.5٪ من المستجيبين يكرهون التفاعل مع الروبوتات
انضم إليّ Chris Connolly ، نائب الرئيس في Product Marketing for Genesys ، لمشاركة بعض الأفكار الإضافية من الاستبيان. فيما يلي نسخة منقحة من المحادثة. للاستماع إلى المقابلة الكاملة ، تحقق من الفيديو أو مشغّل SoundCloud المضمن أدناه.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أخبرنا قليلاً عن ما تفعله Genesys.
كريس كونولي: كان Genesys موجودًا منذ حوالي 27 عامًا ، حيث ركز على برامج تجربة العملاء ؛ كيف نتعامل مع المستهلكين مع ما يسمى الآن CTI ، أو تكامل الكمبيوتر الهاتفي ، يجلس على قمة أنظمة هواتف الشعوب الأخرى.
نحن شركة برمجيات تعمل على فرضية ، في السحاب ، في مزيج من الاثنين. نحن نقوم بتشغيل السحابات الخاصة بنا لبرمجيات مراكز الاتصال ، كما نقدم أيضًا برامج لعملاء المؤسسات متوسطة التسويق التي تسمح لهم بتشغيل ذلك في أماكن العمل الخاصة بهم أيضًا. نود أن نتطرق إلى رحلة العميل بأكملها ، منذ اللحظة الأولى التي يدرك فيها العميل علامتك التجارية ، ويتنقل عبر موقع الويب هذا الجزء من رحلة العميل. على نحو متزايد ، نحن نطبق الذكاء الاصطناعي على ذلك الجزء من التجربة ، كل ذلك من خلال التواصل مع العلامة التجارية ، إما مع مساعد إنساني أو افتراضي أو بوت.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: لذا أخبرنا قليلاً عن الهدف العام للدراسة ، الذي كان منخرطا في ما يتعلق بالمستجيبين ولماذا قرر Genesys القيام بذلك.
كريس كونولي: بالتأكيد ، إذن هذه الدراسة المفيدة للمستهلكين هي أمر قمنا به لأول مرة. نحن نحب البيانات في Genesys ، ونحب فهم ما يحدث ونقدم ذلك لعملائنا وللصناعة ككل من أجل الحصول على نبض ما يحدث بالفعل. نسمع الكثير من الأساطير والرأي والتخمين هناك ، ولكن في الحقيقة عندما يتعلق الأمر به ، غالباً ما يكون المستهلكون في اليمين ، أليس كذلك؟ خرجنا إلى ثلاثة آلاف مستهلك في الأشهر الستة الماضية ، أي حوالي ألف في كل بلد ، واخترنا بعض البلدان المحددة: الولايات المتحدة والمملكة المتحدة هذه المرة. سألنا ، كما أعتقد ، عن خمسة وعشرين سؤالًا مختلفًا لإثارة بعض ردود الفعل على تجاربهم الحقيقية مع العلامات التجارية.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: إذن ، ما هي أهم اثنين أو ثلاث وجبات سريعة خرجت من هذا؟
كريس كونولي: حسنًا ، الرقم الأول بالنسبة لي هو أن المستهلكين يكرهون برامج التتبع أقل مما قد يخطر ببالك ، وهذا بالتأكيد عنوان أحد الأجزاء التي وضعناها هناك. وهو أمر مثير للدهشة ، وخاصة اليوم. لقد انفجرت برامج المحادثة في العامين الماضيين ، فأنت تحبها ، وتكرهها. قد تكون تفاعلت معهم ، ربما لم تتفاعل معهم. أعتقد ، من تجربتي ، كمستهلك ، لقد مررت ببعض التجارب الرهيبة ، وإذا طلبت مني تخمين ذلك ، فربما أقول إن 50٪ من المستهلكين سيكرهونها ، وليس في أي مكان قريب من ذلك. إنها في الواقع منخفضة بالفعل.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: إنها مثل واحد فقط من ثمانية ، اثنا عشر ونصف في المائة؟ هذا رائع.
كريس كونولي: هذا صحيح تمامًا. إنه لأمر مدهش ، أليس كذلك؟ ما وجدناه كان في حين أن هناك بعض التجارب الرهيبة ، وأعتقد أنه من واجبنا جميعا أن نحقق ذلك بشكل أفضل. الناس يحبون الاختيار ، وهم يحبون الراحة ، وإذا كان بإمكانك تقديم تجربة بوت التي تعمل على مستوى 24 ساعة في اليوم ، فهذا ملائم وملائم للمستهلك ، فربما يستخدمونه ، أليس كذلك؟ هذا أمر جيد للأعمال ، فهو أقل كلفة للعمل. إنه أمر رائع بالنسبة للمستهلك ، ليس عليهم الانتظار حتى يتوفر شخص ما على الطرف الآخر.
لكن ما وجدناه أيضًا هو أن الناس أيضًا يحبون الاختيار كثيرًا. لذا ، عندما يتعلق الأمر بسيناريو صعب ، إلى شيء مهم بالنسبة لهم ، فهم يريدون الوصول إلى إنسان ، ويريدون الحصول عليه بسرعة ، ولا يرغبون في تكرار أنفسهم. انها مجرد 101 تجربة العملاء. أعتقد ، من وجهة نظري ، تحدثنا عن هذا في وقت سابق ، اضطررت إلى الهرب من إعصار إيرما منذ حوالي عامين ، وحصلت على مكالمة هاتفية في منتصف الليل من شركة الطيران ، قائلين إنه تم إلغاء رحلتي. أنا مشوشة. أنا سارعت للحصول على الانترنت ، لحجز رحلة أخرى ، حاولت كل وسيلة أستطيع ، وفي كل مرة وصلت إلى نظام آلي حصلت على إحباط حقا لأنني كنت مثل ، أنا بالذعر ، أريد فقط أن أتحدث إلى إنسان وانتهى بي الأمر إلى التحدث إلى إنسان في نهاية اليوم ، فأخذوني إلى المكان الذي احتجت إليه.
$config[code] not foundهذه الديناميكية ، التي تمنحني الخيار ولكن لا تجعلها دائمًا تجربة تلقائية ، هي شيء وجدناه في هذا النوع من الاستجابات.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: يبدو أن أحد الموضوعات الرئيسية هو أن الناس ما زالوا يريدون الحصول على الهاتف وأنهم يريدون أن يكون لديهم إنسان ، كما قلته للتو ، وأهمية وجود … من المهم أن تكون لديك خبرة جيدة ، ولكن حرجة لعدم الحصول على تجربة سيئة يبدو.
كريس كونولي: أنه. ربما ليس سرا أن ننظر إلى البيانات الديموغرافية المختلفة ، إذا كانت هناك تجربة سيئة ، إذا كان لدى شخص ما تجربة سيئة ، فمن المرجح أن يشاركها ويعتمد على شريحة السن ، وهذا يحدث بطريقتين مختلفتين. ما وجدناه هو ، أعتقد أنه كان عمره أكثر من 35 عامًا وأكثر ، كان من المحتمل جدًا أن يخبر صديقًا ، أن يخبر شريكًا ، يخبر شخصًا ما ، ولكنه مرتبط عادةً في مجال الاتصال البشري والإنساني. في مقابل الأجيال الشابة ، الديموغرافيات الأصغر سنا ، هم … سيشاركون ذلك ، سيضعون ذلك على وسائل التواصل الاجتماعي ، سيضعونه على WhatsApp ، ربما لا يضعونه على Facebook ، 'لأنهم' إعادة الانتقال بعيدًا عن Facebook ، ولكنهم سيضعونها في مكان ما وسيقومون بإخبار الآخرين بذلك.
لذا ، فإن امتلاك تلك التجارب السيئة يفوق الطيبة بالتأكيد. من المثير للدهشة أننا وجدنا أن 94٪ من المستجيبين ، بأغلبية ساحقة ، لديهم تجربة إيجابية مع علامتهم التجارية الأخيرة ، وهذا مؤشر عظيم على الصناعة أيضًا.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: واحدة من أكثر الأشياء إثارة هي … وقد سمعنا على مر السنين كيف أصبحت التجربة العامل رقم واحد على السعر أو ميزات أخرى ، حتى … ولكن في هذا الاستطلاع فإنه بالتأكيد يصحح. يبدو أن الناس مستعدون بالتأكيد لدفع علاوة للحصول على تجارب أفضل.
كريس كونولي: كثير جدا هكذا. إذا كان بإمكاني الاطلاع على البيانات بطريقة مختلفة … من خلال دعم إحدى شركات الاتصالات السلكية واللاسلكية الموجودة هناك ، والتي يتم إلغاء تجميعها أو عدم حملها ، أو عدم تجربتها ، وأنها على استعداد لدفع المزيد ، فهي على استعداد للذهاب في خطة ، يحتمل أن توفر خط خدمة العملاء مباشرة ، بدلا من خط خدمة العملاء البشرية لا. بدأت بعض النماذج مثيرة للاهتمام حقا في الظهور. من خلال هذا الجزء ، تعد سمعة العلامة التجارية العنصر المهم الآخر عندما ننظر إلى هذه التجارب ، والتي تقول أن حوالي 72٪ من المستجيبين اشتروا شيئًا يعتمد فقط على تلك التجربة ، أو اعتمدوا فقط على شخص آخر في شبكتهم يخبرهم عن هذه العلامة التجارية ، والسمعة التي أقيمت عالية جدا.
هذا هو التغيير ، إنه تحول ملحوظ من الأجيال السابقة التي ربما سمعت عنها الكثير من الإعلانات في الإعلانات المنزلية وخارج المنزل ، نحن ننتقل إلى عالم يكون فيه مرجعية طرف ثالث فائقة الأهمية ، يعتمد عليها المؤثرون أصبح التسويق أكثر أهمية ، وأن سمعة العلامات التجارية أكثر أهمية من أي وقت مضى.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: نعم ، لدرجة أن مجرد النظر إلى هذا ، إنه نوع من الإحصائيات غير المألوفة ، فإن 41٪ سيكونون مستعدين لدفع 6-10٪ إضافية ، لذلك إذا كنت ماركة أنشأت التجارب الصحيحة بناء اسم العلامة التجارية التي تخلق الثقة ، وهذه الثقة تدور في الواقع حولها وتسمح لك بعلاقة أطول مع العملاء. هذا نوع من طريقة دائرية لطيفة للنظر إليه. أنت تبني ثقتك ، تبني خبراتك ، التي تبني الفرصة لمشاركة أطول مع العملاء ، يبدو مثل.
كريس كونولي: بالتأكيد. إذا نظرنا إلى اقتصاد التطبيقات ، وكمثال على ذلك بشكل جيد ، فهناك الكثير من التطبيقات المجانية الآن ، والناس ليسوا على استعداد لدفع ثمن ذلك الرمز التالي الذي سيظهر على الشاشة الرئيسية للهاتف. ولكن إذا وجدوا فائدة من ذلك ، إذا كانت لديهم تجربة رائعة مع تلك العلامة التجارية أو ذلك التطبيق ، فإنهم على استعداد لإلقاء بضعة دولارات عن طريقهم ، وهذا ، بشكل متزايد مع نظام التطبيق الإيكولوجي ، لديه مستوى من الدعم. لذلك إذا كنت تستخدم هذه النسخة المجانية فقط وكنت تواجه بعض المشاكل ، فستضطر إلى التحدث إلى منتديات المجتمع لحل مشكلاتك ، ولكن إذا كنت تقدم تجربة رائعة ، فإن الناس على استعداد تام لمنحك بضع دولارات للمشاركة معك. هذا هو التقليب بعض النماذج القديمة على رأسه.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
2 تعليقات ▼
