كما اكتشفنا في الشهر الماضي ، يقوم المسوقون ببناء منصات التسويق المحمول من الهواتف الذكية للاستفادة من الوقت الذي ننفقه في النظر إليهم. وهذا هو السبب في أن أجهزة الجوّال تقدم أيضًا نظامًا رائعًا لخدمة العملاء عبر الجوال ، مما يوفر فرصًا للإجابة على الأسئلة الصحيحة حيث يبحث العملاء - دون أن يجعلهم يتنقلون.
Tushar Makhija ، نائب رئيس تطوير الأعمال لمنصة دعم العملاء / مقدم الخدمة يشارك Helpshift معنا في كيفية تقديم مساعدة دعم العملاء مباشرة من داخل تطبيقك للجوّال ليصنع نوعًا من التجارب التي تخلق العملاء الأوفياء. (تم تحرير هذه النسخة للنشر. لسماع صوت المقابلة الكاملة ، انقر على مشغل الصوت في نهاية هذه المقالة.)
$config[code] not found
توشار ماخيجا: خلفيتي هي الهندسة والمنتجات. بدأت مسيرتي المهنية في VMware كمهندس برمجيات. ثم انتقلت بعد ذلك إلى الهندسة ، وانتشرت في عدد قليل من الشركات الناشئة الفاشلة ، وتعلمت الكثير ، ثم قابلت أخيراً الفريق الذي كان يعمل في برنامج "هيليبشفت".
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أريد أن أطلب منكم التحدث قليلاً عما يفعله Helpshift. ولكن اسمحوا لي أيضًا أن أهنئ شركة Helpshift للفوز في مسابقة إدارة علاقات العملاء لعام 2014 ، وهي مسابقة مستمرة منذ عامين وتبحث الآن عن شركات (تركز على إدارة علاقات العملاء) غير معروفة جيداً ولكنها تقوم ببعض الأشياء المهمة والمثيرة.
توشار ماخيجا: شكرا لكم. يُعد Helpshift منصة لدعم العملاء ومنصة جذب العملاء حيث يعمل مطورو التطبيقات ومقدمو التطبيقات على الحصول على قناة اتصال مباشرة داخل التطبيق مع عملائهم. هذا يمكن استخدامها للدعم. يمكن استخدام هذا لإنشاء تعليقات ، للحصول على تقييمات إيجابية على متجر التطبيقات - بشكل أساسي ، نظام الاتصال داخل التطبيق.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: قبل أسبوعين ، أجريت محادثة مع رجل اسمه مارك تيك. وهو نائب رئيس التسويق لشركة تدعى Vibes وهم يشاركون في جعل الجهاز المحمول منصة تسويقية ، وتحويل مدفوعات الهاتف المحمول إلى المفهوم الأوسع للمحفظة النقالة وكيف يزيد ذلك من فرصة التفاعل مع العملاء. ولكن هذا يدفع الفكرة أو من منظور التسويق ، وهذا الجانب من المنزل.
من جانب خدمة العملاء في المنزل ، ما مدى أهمية جذب تجارب خدمة العملاء من خلال الجهاز المحمول؟
توشار ماخيجا: إنه يفتح حقا ما أسميه الدعم التفاعلي للدعم الاستباقي. واليوم ، يرفع العميل يده فعليًا ويرسل إليك بريدًا إلكترونيًا أو يشرع في دردشة ويقول "مهلاً ، لدي مشكلة. تعال ساعدني. ثم سيطلب منك وكيل دعم العملاء معلوماتك ، ما هي مشكلتك ، ومن ثم ينتهي بك المطاف إلى حل المشكلة. لذلك قد يكون هذا تفاعلًا من دقيقتين إلى ثلاث دقائق.
حان الآن الدخول في عالم الجوال الرائع ، ولديك تطبيق. التطبيق لديه Helpshift متكاملة بالفعل ، حتى Helpshift بالفعل الاستماع إلى ما تقوم به داخل التطبيق. على سبيل المثال ، تعطل التطبيق. لذا قمت بتسجيل الدخول مرة أخرى. يمكن إرسال رسالة تلقائية إلى المستخدم تقول "نحن نعلم أنك واجهت تعطلًا. هل تريد إخبارنا بمزيد من المعلومات حول هذا؟ "لا يزال العميل يختار إرسال الرسالة الأولى لك ، ولكن لم يكن من الضروري الدخول إلى قسم الدعم داخل أحد التطبيقات أو على موقعك على الويب لبدء هذه المحادثة. لقد منحتهم بشكل استباقي فرصة التفاعل معك. يمكن أن يؤدي ذلك إلى طرق أكثر تعقيدًا للوصول إلى العملاء.
لدينا عملاء اليوم في الألعاب المحمولة - لنفترض أنها لعبة غزو معركة. إذا فزت بخمس معارك متتالية ، فستكون المطالبة تلقائيًا هي "مرحبًا ، الرجاء مشاركة تجربتك حول لعب اللعبة". لقد شهدنا زيادة بنسبة تصل إلى 30 في المائة إذا كنت تلقيت رسالة في الوقت المناسب في التطبيق. لذلك أعتقد أن المضي قدمًا ، ستكون فرق دعم العملاء مسؤولة أيضًا عن جذب المزيد من التفاعل.
على سبيل المثال ، إذا تحدثت معي في هذه النقطة المناسبة في الوقت المناسب عندما كنت على استعداد للتخلي عن عربة ، أو واجهت تعطل تطبيق ، فيمكنني أن آتي لأقدم لك إجابة معقولة. استمع للعميل. لديك علاقة مع العميل. سترى زيادة ثابتة في قيمة LTV (قيمة مدى الحياة) للمستخدم ، وسوف تشاهد انخفاض زبد. وفي الهاتف المحمول ، أعتقد أنه سيتم القيام به بشكل أكثر استباقية.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل يتعين عليهم أن يكونوا نوعًا ما ذات تقنية عالية ذات صلة لكي يستفيدوا أكثر؟
توشار ماخيجا: أعتقد أنه بغض النظر عن نوع النشاط التجاري ، إذا اعتمد جمهورك على الاستفادة من خدمتك من الجهاز المحمول ، فعليك تقديم وتسويق وتسويق وإشراك طريقة الجوّال أولاً.
أحدث تطبيق تم نشره هو تطبيق ضريبي حيث يقول خبير الضرائب الآن يمكنك التحدث إليه وطرح أسئلتك من خلال التطبيق. شهدت التجارة الإلكترونية الكثير من التبني. شهدت الألعاب الكثير من التبني. أدوات الإنتاجية ، مرة أخرى ، أليس كذلك؟ إذا كانت المكالمات الهاتفية قد لا تكون أفضل طريقة للتحدث إلى شخص ما ، والبريد الإلكتروني يتأخر ويخرج من القناة ، فإن التطبيق يصبح مجرد نقطة الاتصال الصحيحة.
في الآونة الأخيرة واحد من العملاء يتفقد المنازل. الآن ، إذا كان لدى الموظف الميداني مشكلة حول الطلب ، فهو يقف فعليًا هناك لإجراء مكالمة هاتفية. إذن ما فعلته هذه الشركة هو إنشاء تطبيق ، وعندما يكون هذا الموظف الميداني يعمل على الموقع ، فإنه يسحب التطبيق ويصطف جميع طلبات العمل الخاصة به. لديهم جميع المعلومات عن العميل ، جميع الملاحظات ، كل ما هو متاح هناك. والشيء التالي الذي يفعلونه ، إذا كان لديهم مشكلة ، فإنهم يضربون الزر الذي يقول الاتصال. الآن أصبح هذا محادثة أكثر في الوقت الفعلي ، لكنه أرخص لأنه ليس عبر الهاتف. يمكن لأحد الوكلاء إجراء ثلاث محادثات مباشرة مقابل مكالمة هاتفية واحدة فقط.
إذن هذه هي الطريقة التي يستخدمونها بها. بناء التطبيق ليس صعبًا جدًا. عند إنشاء تطبيق ، يمكنك تحميله على أجهزة Android أو iOS لأشخاصك. والآن يستخدم هؤلاء العملاء الميدانيون وظيفة Helpshift داخل التطبيق للحصول على مزيد من المعلومات حول أمر الحقل إذا كان لديهم سؤال. إنه يضيف فقط المزيد من الكفاءة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أين يمكن أن نتعلم أكثر؟
Tushar Makhija: Helpshift.com
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
1
