ملاحظة المحرر: يأتيك عمود الضيوف التالي من دار كاتب الأعمال Laurence Haughton. يكتب على موضوع يعتقد البعض أنه اتجاه: العميل ديسوفاء. يفحصه لورانس ويشرح ما وراءه.
$config[code] not foundمن جانب لورانس هوتون
يفكر الآن ما بين 32 و 94 في المائة من جميع العملاء في التخلي عن مزودهم الحالي للمنافسة.
- حوالي ثلث جميع عملاء التأمين ينظرون حولهم.
- أكثر من نصف عملاء الهاتف المحمول على الحافة (نفس الشيء ينطبق على الخدمات المالية).
- أربعة من خمسة مشتري ملابس جاهزون للتبديل.
- و 94 من كل 100 من المتناولين الذين اشتروا برغر الأسبوع الماضي قد لا يعودوا هذا الأسبوع.
- والإحصائيات ليست أفضل في الخدمات المهنية و B2B.
- 55 في المائة من مشتري برامج الشركات هم من أصحاب الذعر الحقيقي.
- يقول 61 في المائة من المديرين التنفيذيين الذين يسعون لجهة خارجية ما يلي: "من الآن فصاعدًا ، نود أن نجد شخصًا آخر يتعاقد معه."
يعتقد البعض أن هذا هو الاتجاه … علامة على الأوقات. قال أحد رجال الأعمال: "الناس ليسوا مخلصين كما اعتادوا أن يكونوا". "وقد علّم وول مارت المستهلكين أن كل ما يهم هو أقل سعر".
هناك بالتأكيد بعض الحقيقة في تلك الملاحظات. فالمنافسة مجنونة ، والعملاء متقلبون ، والجميع مشغولون للغاية في التفكير في القيمة الطويلة الأمد لعلاقة جيدة.
ولكن في بحثي عن كتابي "ليس ما تقوله … إنه ما تفعله: كيف يمكن أن تؤدي المتابعة عبر كل المستويات أو تحطيم شركتك" لقد اكتشفت سببًا أعمق ، وهو ما أعتقد أنه السبب الجذري لارتفاع المد انحراف العملاء (والانحرافات المحتملة) في جميع القطاعات.
$config[code] not foundالكثير من العملاء لا يحبون الموردين فقط! 40٪ من عملاء Yellow لم يعجبهم عندما تولى بيل زولارس مسؤولية شركة Yellow Trucking ، سأل الناس في المقر الرئيسي "ماذا يفكر عملاؤنا بنا؟"
"كانوا يحبوننا" ، أكد عليه كبار مدراء شركة Yellow.
لكن Zollars لم تكن على يقين من ذلك. لقد عرف من سنوات عمله في كوداك أن المديرين التنفيذيين في المكتب الرئيسي يمكن أن يكونوا في كثير من الأحيان في تقييمهم لما يفكر فيه العملاء بالفعل. احتاج Zollars إلى معيار دقيق يستند إلى الحقائق حول مشاعر العملاء في Yellow ، حتى يتمكن من اتخاذ الخطوات المناسبة بسرعة وتحسين عائدات Yellow بشكل جذري.
بيل زولارس هو واحد من كبار المديرين التنفيذيين الكبار القلائل الذين ما زالوا يفكرون كرائد أعمال. لذا ، وبدلاً من ذلك ، توظيف شركة استشارية خارجية لإجراء استطلاع حول رضا العملاء مدته 12 شهرًا ، اقترح زولارس أن يقوم فريقه التنفيذي بتشميع سواعده وحفر عدة صناديق من فواتير العملاء.
قال لهم ، "اخرجوا ،"
-
1. "هل اخترنا كل شيء في موعده؟"2. "هل قدمنا كل شيء في الوقت المحدد؟"3. "هل حافظنا على كل شيء براعة (بدون خدوش أو خدوش أو كسر)؟"
-
4. "هل أرسلنا إلى العميل فاتورة دقيقة؟"
كان تفكير Zollars بسيطًا. "هذه هي التوقعات الأساسية الأربعة لدى العميل عند استئجار شركة النقل بالشاحنات" ، أوضح. "وإذا فشلت في متابعة ما يتوقعه العملاء ، فمن غير المحتمل أن يكونوا معجبين بك."
وغني عن القول أن نتائج هذه الدراسة البسيطة كانت مثل صفعة باردة في الوجه. في 4 من أصل عشر حالات فشل الأصفر في متابعة واحدة أو أكثر من الأشياء الأساسية التي يتوقعها عملاؤهم.
"كيف يقولون" زبائننا مثلنا "، يعتقد Zollars. "تركناهم ينزلون بنسبة 40 في المائة من الوقت."
يعلم Zollars ما كان عليه القيام به. لقد قام بإشراك المديرين التنفيذيين والموظفين في كل مستوى ، من المقر الرئيسي إلى أرصفة التحميل وفي كل مكان ، لتنفيذ مبادرة قوية لإصلاح متابعتهم.
1. تأكد من أن الجميع كان واضحًا تمامًا بشأن "ما كان متوقعًا".
2. اتخذ خطوات للتأكد من أن Yellow كان "الأشخاص المناسبين" في كل نقطة اتصال.
3. حصل Zollars وكبار مديريه على "ما يكفي من الشراء" من الجميع للتغلب على قانون القصور الذاتي.
4. وأعاد الأصفر تنظيم إدارته لتوليد المزيد من "المبادرة الفردية" من كل سائق وفي كل مستودع.
وباستخدام هذه الكتل البنائية الأربعة ، سرعان ما قلل اللون الأصفر من أن 40 في المائة من الكرات المتدنية والأخطاء غير المسجلة تقل عن 4 في المائة. وارتفعت الإيرادات والأرباح وحققت Zollars هدفاً جديداً ، حيث استحوذت على 96 في المائة من العملاء الذين "أحبوا" Yellow إلى النقطة التي "أحبوا فيها الأصفر كثيراً".
هل انحراف العميل هو الاتجاه؟ هل انشقاق العميل هو ميغان ، بسبب ظروف خارجة عن سيطرة أي رجل أعمال؟ بالطبع لا.
وكما قال بيل زولارس للفرق في Yellow ، "… إذا فشلت في متابعة ما يتوقعه العملاء من عدم إمكانية إعجابهم بك". (وحيث أنه لا ينبغي لأحد أن يخبر أي رجل أعمال) فإن العملاء الذين لا يحبونك هم أكثر من المحتمل أن ينشق.
* * * * *
نبذة عن الكاتب: قبل أن تصبح كاتبة أعمال ذائعة الصيت ، عملت لورانس هوتون كخبير استراتيجي في الإدارة ، وباحث ، ومستشار - لتقديم المشورة للعملاء في الإعلام والتكنولوجيا والتوزيع والخدمات المهنية. معرفة المزيد في www.laurencehaughton.com. يرجى التأكد من قراءة المراجعة المصاحبة لكتاب لورانس. اقرأ أيضًا Rob استعراض BusinessPundit.
$config[code] not found 2 تعليقات ▼
