عندما يواجه العميل خدمة عملاء سيئة ، فإن ما سيحدث بعد ذلك يمكن أن يؤدي إلى كسر علاقتك مع هذا العميل. هل يمكنك استعادة العميل بعد تجربة سلبية؟ إذا كان الأمر كذلك ، كيف؟
يقول المسح
أولاً ، الأخبار السيئة: وفقًا لدراسة أجرتها SDL ، عندما يكون لدى العملاء تجربة سيئة جدًا للعملاء ، يتوقف ما يقرب من الثلثين (64 بالمائة) إما عن التوصية بالشركة ، أو البدء في البحث عن حل بديل ، أو البدء بنشاط في تحطيم الشركة عبر وسائل الإعلام ، أو وسائل التواصل الاجتماعي ، أو وسائل أخرى عبر الإنترنت.
$config[code] not foundسوء خدمة العملاء يحدث في جميع مراحل العلاقة مع العملاء. في الواقع ، 20٪ من تجارب العملاء السيئة تحدث قبل أن يشتري العميل المنتج أو الخدمة ، و 16٪ يحدث عند نقطة الشراء.
الزبائن الأصغر سنا أقل غضبا من معظمهم عندما يتعلق الأمر باخفاق تجربة العملاء - وهذا هو الأخبار السيئة ، لأن هذا الجيل هو مستقبل عملك. لن يحاول أكثر من ربع (27٪) شباب جيل الألفية حل المشكلة - بدلاً من ذلك ، سينتقلون فقط إلى منافسيك. بالمقارنة ، سوف يتخلى 13٪ فقط من الأطفال عن حل مشكلة خدمة العملاء.
تحول خدمة العملاء تفشل حول
فوزهم العودة
يقول ثلث العملاء الذين لديهم تجربة عملاء مروعة إنهم لن يعودوا أبداً إلى تلك الشركة. ومع ذلك ، فإن هذا يعني أن ثلثي العملاء لا يزالون مستعدين لمواصلة القيام بأعمال تجارية مع شركتك - ولكنه يتطلب بعض الجهد من جانبك.
وفقا للدراسة ، هناك ثلاثة أشياء يمكنك القيام بها والتي هي فعالة للغاية في كسب العملاء. ضعهم جميعًا معًا ، وهذه الإجراءات الثلاثة بمثابة خارطة طريق:
1. خذ ملكية الفشل واعترف بأخطائك. لا تحاول إلقاء اللوم على العميل ، حتى إذا كان هذا المكان ينتمي حقًا! إن تحمل المسؤولية عن الفشل سيسهم كثيراً في تهدئة العملاء ، ويقول 29 في المائة إن ذلك من شأنه أن يعيدهم إلى الوراء.
2. اعطِ العميل اعتذارًا شخصيًا. من المهم التأكد من أن هذا الاعتذار لا يتم إيقافه كما تم حفظه ، كما يحدث غالبًا مع ممثلي خدمة العملاء. يمكن أن يؤدي متابعة مناقشة عبر الهاتف مع بريد إلكتروني أو حتى ملاحظة شخصية إلى إعادة تأكيد صدقك. اثنان وعشرون في المائة من المشاركين في الاستطلاع يقولون إن الاعتذار سيعيدهم.
3. إعطاء العميل خصومات أو اعتمادات أو خصومات على المنتجات أو الخدمات التي حدث فيها الفشل. ومن المثير للاهتمام ، أن هذه هي الخطوة الأقل أهمية من بين الثلاثة - 21٪ من المشاركين في الاستطلاع يقولون إن هذا سوف يعيد بناء علاقتهم. ومع ذلك ، فهي أيضًا حيث يلتقي المطاط مع الطريق لإظهار أنك تقف وراء منتجك أو خدمتك.
كل شيء عن شعبك
ووجدت الدراسة أن العملاء يميلون إلى إلقاء اللوم على الأشخاص عندما يكون لديهم تجربة عملاء سيئة ، سواء كان ذلك مبررًا أم لا. على نفس المنوال ، فإن الناس هم العامل الحاسم في كسب العملاء. موظفو خدمة العملاء الممتعة والمفيدون (35 بالمائة) وممثلو خدمة العملاء المدربين والمعروفين جيداً (27 بالمائة) هم أهم العوامل في خدمة العملاء الناجحة ، وفقًا للاستطلاع.
الوجبات الجاهزة: إن تعيين أشخاص صالحين وتدريبهم بشكل صحيح هو أفضل سلاح ضد فشل خدمة العملاء الحتمية. ركز على إيجاد الموظفين الذين يتعاملون مع الموقف الصحيح ، ثم قم بتزويد مندوبي خدمة العملاء بالتدريب والأدوات والمعرفة التي يحتاجون إليها للقيام بعملهم. ستكون جاهزًا جيدًا لمنع حدوث إخفاقات خدمة العملاء متى كان ذلك ممكنًا والتغلب عليها عندما تضطر إلى ذلك.
إعادة نشرها بإذن. الأصل هنا.
الإحباط الصورة عبر Shutterstock
المزيد في: محتوى قناة الناشر
