تستخدم معظم الشركات الصغيرة هذه الأيام التكنولوجيا لتشغيل شركات أفضل - ولتقديم خدمة أفضل للعملاء. ولكن هل تعتمد كثيرًا على التكنولوجيا لحلول خدمة العملاء؟ عندما تفقد الشركات نظرتها للعامل البشري في خدمة العملاء ، فإنها تخاطر بفقدان نفس العملاء الذين يحاولون خدمتهم ، كما تحذر من دراسة استقصائية جديدة أجرتها شركة Accenture.
يشير تقرير Accenture Strategy ، Digital Disconnect in Customer Engagement ، إلى أن أكثر من نصف المستهلكين الأمريكيين (52 بالمائة) قد غيروا مزودي الخدمة في العام الماضي نتيجة لسوء خدمة العملاء.
$config[code] not foundفي كثير من الأحيان ، فإن عدم وجود لمسة إنسانية هو أصل هذا الاستياء. يفضل 83 في المائة من المستهلكين التعامل مع البشر بدلاً من القنوات الرقمية لمشاكل خدمة العملاء ، في حين يفضل 77 في المائة الحصول على المشورة من الناس بدلاً من القنوات الرقمية. إن اللمسة الإنسانية مهمة للغاية لدرجة أن نصف المستهلكين تقريبًا (45٪) يقولون إنهم مستعدون لدفع المزيد لضمان مستوى أفضل من الخدمة.
يتوقع المستهلكون خدمة عملاء مريحة
ما الذي يزعج المستهلكين الآخرين بشأن خدمة العملاء في هذه الأيام؟ ويتوقع نحو ثلاثة أرباع (73 بالمائة) أن تكون خدمة العملاء أسهل وأكثر ملاءمة ، ويرغب 61 بالمائة في أن تكون أسرع.
ومع ذلك ، فقد استثمرت العديد من الشركات في تكنولوجيا الإنترنت واستثمرت في العنصر البشري لخدمة العملاء. ونتيجة لذلك ، فهم يصعبون على العملاء الحصول على مساعدة بشأن المشكلات ، ويخاطرون بفقدان عملائهم الأكثر ربحًا: عملاء متعددون يريدون الحصول على كل من خيارات خدمة العملاء الرقمية والتقليدية.
الخبر السار: يقول 80٪ من المستهلكين الذين حولوا مزودي الخدمة على أساس سوء خدمة العملاء ، إن الشركة كانت قادرة على القيام بشيء للاحتفاظ بهم. ومن بين هؤلاء ، قال 83 في المائة إن كانت الشركة قد وفرت خدمة أفضل من حيث الخدمة المباشرة / الشخصية ، لكانت قد أثرت على قراراتهم للتبديل بين مقدمي الخدمات.
طرق لتوفير خدمة أفضل للعملاء
ما الذي يمكنك القيام به لتوفير خدمة عملاء أفضل والاحتفاظ بعملائك؟ تقدم شركة Accenture هذه النصائح للشركات التي تسعى إلى حل "قطع الاتصال الرقمي:"
- ضع العنصر البشري مرة أخرى في خدمة العملاء الخاصة بك. فكر في التكنولوجيا كأداة لتحقيق تجربة مرضية للعميل ، وليس كهدف في حد ذاته. الاستثمار في الجانب الإنساني لخدمة العملاء - تعيين ممثلي خدمة عملاء جيدين وتدريبهم بشكل جيد وتوفير الأدوات التي يحتاجونها لتوصيل تلك اللمسة الإنسانية.
- توفير خيارات خدمة العملاء متعددة القنوات. سواء كان العملاء يفضلون التفاعل مع ممثلي خدمة العملاء عن طريق الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة ، يجب أن يكون من السهل عليهم التبديل بين هذه الخيارات المختلفة. تأكد من أنك تجمع المعلومات الصحيحة لكل تفاعل من العملاء ، واستخدم التخزين السحابي لبيانات العملاء حتى يتمكن جميع ممثلي خدمة العملاء من الوصول بسهولة إلى أحدث المعلومات حول تفاعلات العملاء.
- اكشف عن أكبر مشكلاتك. راجع بانتظام نتائج خدمة العملاء واجتمع بممثلي خدمة العملاء لمعرفة المشكلات التي تسبب أكبر المشكلات في جميع قنوات خدمة العملاء. تسمي أكسنتشر هذه "تجارب العملاء السامة" ، وتحذر من أنها يمكن أن تؤثر بشكل مباشر على ربحيتك. اتخاذ خطوات لحل هذه المشاكل على الفور.
إعادة نشرها بإذن. الأصل هنا.
الأتمتة صور عبر Shutterstock
5 تعليقات ▼
