عندما طلب باحثو السوق في جمعية منتجع ستيمبوت سبرينغز تشامبرز من زوار المدينة ما إذا كانوا سيوصيون البلدة بالآخرين ، قال 70٪ نعم. قد لا يبدو ذلك تصنيفًا سيئًا. لكن الناس في مدينة منتجع كولورادو لم يكونوا راضين.
$config[code] not foundفي الواقع ، انخفض التصنيف بمقدار سبع نقاط منذ الاستطلاع الأخير قبل ثلاث سنوات ، في عام 2010. وأظهرت نظرة أعمق على النتائج عددًا متزايدًا من التعليقات السلبية حول الخدمة في المتاجر والمطاعم المحلية.
على الرغم من أن المدينة لا يزال لديها الكثير لتقدمه ، فإن الانزلاق في خدمة العملاء يمكن أن يكون له تأثير كبير في سوق مزدحم. قال توم كيرن ، الرئيس التنفيذي لجمعية منتجع ستيمبوت سبرينغز تشامبر ، لصحيفة نيويورك تايمز:
"يمكن لأي شخص يأتي إلى الغرب ركوب الدراجات في الجبال أو ركوب الدراجات على الطرق أو المشي لمسافات طويلة في تيلورايد أو أسبن أو في أي مكان".
لذا كان تمييز المدينة عن تلك المواقع الأخرى أمرًا بالغ الأهمية. لهذا السبب قرر كيرن وعدد من أصحاب الأعمال الصغيرة في جميع أنحاء المجتمع اتخاذ إجراء. فعلوا ذلك من خلال توظيف مستشار خدمة العملاء ، الذين وضعوا برنامجًا تدريبيًا للشركات الصغيرة في المدينة.
قام البرنامج بتعليم أصحاب الأعمال وموظفيهم للتواصل مع العملاء على المستوى الشخصي. بدأوا بطرح أسئلة بسيطة مثل "من أين أنت؟" و "ما هي هواياتك؟" ثم استمروا بتعليم الناس كيفية إجراء محادثات حقيقية مع الضيوف وكيفية تحويل هذه التفاعلات إلى ولاء العملاء.
بعض أصحاب الأعمال في المدينة كانوا متشككين في البداية. ولكن من أجل زيادة عامل الولاء هذا ، هناك حاجة إلى التعاون من جميع قادة الأعمال المحليين. وبعد الجولة الأولى من التدريب ، أصبح معظم المالكين والمديرين المحليين مؤمنين حقيقيين ، حيث أدركوا قيمة هذه التفاعلات الأصيلة من أجل تحسين ولاء العملاء وتعزيز الإيرادات والمبيعات في نهاية المطاف. سرعان ما مرت الدروس على موظفيها وغيرهم في جميع أنحاء المجتمع.
أصبحت خدمة العملاء العظيمة بسرعة معدية. بعد برنامج تدريب مماثل في منتجع التزلج المحلي ، حتى مشغلي رفع الفرس التاريخي في منتجعات التزلج المحلية كانوا يشاركون الزوار في المحادثات. لن تكون آثار التدريب قابلة للقياس على الفور. لكن أصحاب الأعمال والمسئولين متفائلون بأن التغييرات في خدمة العملاء ستزيد من عامل الولاء هذا وتشجع المزيد من الزوار على التوصية بمدينتهم للآخرين.
