- ولاحظ أن اثنين من الكتبة يواصلان الدردشة بدلاً من اللجوء إلى الابتسام؟
- لتكتشف أن الطلب الذي اتصلت به في اليوم السابق ليس موجودًا على المنضدة ، فهل أنت جاهز للشحن السريع والدفع ، لأن الموظف قال إنه "انشغل بالعملاء الآخرين؟"
- وطلبت من الموظف سؤالًا حول منتج ما والحصول على رد "لا أعرفه" ، دون أي عرض لمعرفة ذلك؟
تصف هذه المواقف أفضل ثلاثة حيوانات في بيبيز في الولايات المتحدة وفقًا لاستطلاع رأي أجرته مؤسسة Gallup متعددة العملاء في كانون الثاني.
في وقت اقتصادي مرهق ، قم بتجميع العملاء للحفاظ عليها. في الواقع ، اعطهم حقوق مفاخرة حول "متجري" حتى يعودوا ويخبروا الآخرين.
بجانب منتجات ذات جودة عالية الثمن ، فإن الموظفين المحرضين هم أكثر الطرق فعالية من حيث التكلفة للتميز عن المنافسة مع تجنب حروب الأسعار المكلفة. الكثير من سلوكيات الموظفين منخفضة التكاليف ومنخفضة التكلفة يمكن أن تحدث فرقاً كبيراً في كيفية شعور الزبون بمتجرك. الشيطان هو في التفاصيل لأنه حتى الموظف الأكثر حسنة النية قد طفيف شخص دون قصد.
كخبيرة في خدمة العملاء ، فإن هولي ستول مغرمة بقولها: "لن يلدغك أحد من قبل فيلًا. إنه البعوض الذي يأكلك حياً
مثلما تعرف مجموعة ثقافية قواعد قواعد السلوك ، يمكن لموظفي متجرك أن يتفقوا على السلوكيات المحددة التي تشكل "سلوكيات المخازن الجيدة" - مع بعضها البعض ومع العملاء.
إذا وافق كل من في متجرك على اقتراح "قواعد سلوك" محددة والالتزام بها ، (ROC) ، فإن كل موظف يعرف ما هو متوقع ، ويمكن أن يشعر أنه من المناسب التحدث عند وجود زميل في العمل ، بما في ذلك المالك أو المدير ، عدم الالتزام بها أو إظهار خدمة عملاء متميزة ، وفقًا لـ "ROC".
لجلسة عصف ذهني مع موظفيك للاتفاق على "قواعد السلوك" الخاصة بمخرجك ، إليك بعض الاقتراحات لبدء النقاش:
1. "الترحيب بابتسامة"
ابتسم لكل عميل فور دخولها الباب. غريزتهم ستكون أن تبتسم. وطلبت سيفوي من موظفيها أن يبتسموا أمام الزبائن ، واتهم بعض الموظفين الشركة بمحاولة "إنفاذ الصداقة". حتى أن بعض النساء اللائي يعملن في الطاقم ذكرن أن الابتسام شجع بعض الزبائن من الرجال على المغازلة معهم.
نأمل موظفيك يشعرون بالارتياح في قدرتهم على الابتسام كبادرة كريمة الترحيب.
2. "اتفق على التحية الخاصة بك"
بدلاً من ترك التحية للصدفة ، فكر في عبارات مختلفة تعتقد أنها ملائمة لنوع من المتجر ومنطقة السوق. قم بمقارنة الملاحظات حول ما يشعر بالارتياح لشرح أنك على استعداد للمساعدة إذا احتاجت ذلك.
هناك خط رفيع بين التحية والعملاء الساحقة. تجنب فتح عبارات لا تتعرف على الغرض منها عند زيارة المتجر ، مثل التعليق على الطقس.
3. "أشعة الشمس عبر الهاتف"
إن الشكاوى الأربع الأكثر تكرارا التي يتحدث عنها الأمريكيون عن كتبة يتحدثون معهم عبر الهاتف هي أنهم:
- تكلم بسرعة كبيرة
- لا تعلن بوضوح
- لا يبدو أنهم يهتمون
- لا تقترح طرقًا لحل مشكلة ما ، بل قم ببساطة بالإجابة على الأسئلة التي يتم طرحها.
الاتفاق على التحية ونبرة الصوت بالضبط للإجابة على هاتف متجرك. قد يقاوم بعض الأشخاص على الموظفين قضاء بعض الوقت في تفاصيل تبدو واضحة وصغيرة ، ولكن ، مثل الوجه الأول الذي يراه العملاء عند دخول المتجر ، يكون الصوت "المجهول الهوية" عبر الهاتف هو "اللطخة" أو "التألق" للانطباع الأول.
على سبيل المثال ، قد توافق ببساطة على القول بحرارة ووضوح ، دون الحديث عن السرعة ، ("اسم المتجر") (اسمك) يتحدث. "كيف يمكنني مساعدتك؟" اطلب من كل موظف أن يتدرب على قول تحياتك الهاتفية المتفق عليها وتقديم تعليقات صريحة لبعضكما البعض حول الوضوح والدفء والجهارة والنبرة والسعر.
وفي سلسلة من متاجر الملابس الإيطالية ، يُطلب من الكتبة الاستماع إلى أشرطة صوتية لأصوات الذكور والإناث الغنّاء ، حيث يقول إن التحية التي يعتقد صاحب المتجر أنها تمثل أسلوب توقيع المتجر.
تدرب مع بعضها البعض حتى تفخر بما تسمعه.
4. "لا يهم ما"
بغض النظر عن ما تفعله ، من إعادة تخزين الرف إلى التحدث مع عميل آخر ، توقف عن الابتسام عند دخول العميل الجديد إلى المتجر للتعرف على وجوده. يستغرق سوى لحظة.
إذا كنت مع عميل عندما يدخل عميل جديد إلى المتجر ، فما عليك سوى أن تبتسم لتستمع وتحيي هذا العميل الجديد ، وربما تقول "مرحبًا. يسعدني مساعدتك مباشرة بعد انتهائنا هنا. "
تظهر الأبحاث أن الأشخاص أكثر استعدادًا للانتظار للحصول على الخدمة إذا شعروا أنه في اللحظة التي يمكنهم فيها رؤية الموظف ، يقوم الكاتب بإجراء اتصال مباشر مع العين ويقر بوجودهم بابتسامة وإيماءة وبعض التحية.
5. "خدمة الخط"
خدمة الناس حسب ترتيب طلبهم للخدمة. إذا أقدم أحد العملاء على مقاطعتك أثناء خدمتك لعميل آخر ، فكن دافئًا بشكل خاص عندما تتحول إلى "القاطعة" وقل شيئًا مثل ، "أتطلع إلى مساعدتك مباشرة بعد انتهائي من مساعدة هذا العميل. شكرا لكم."
6. "أوامر مسبقة"
شجع بنشاط عملائك على تقديم طلبات مسبقة عن طريق الهاتف أو الفاكس أو البريد الإلكتروني ، مشيرا إلى ما هو الوقت المناسب لك لإعداد الطلب قبل دخولهم.
حتى إذا دخل الأشخاص إلى المتجر أثناء إعدادك لهذا الطلب ، استقبل القادمين الجدد واشرح لهم أنك تستكمل طلبًا مسبقًا.
أخبرهم كم سيستغرق وسيطلب منهم الصبر ، لأنك ستكون معهم بعد ذلك.
7. "خبراتهم في الذهاب إلى هذا الوضع"
أصبح خبيرًا في الموضوع من العملاء. عندما يأتي الناس إلى تصفح ، أسأل ما إذا كانوا يريدون بعض الاقتراحات لحالتهم الخاصة. إذا كانوا يرغبون في الحصول على هذه المساعدة ، فاطلب أسئلة كافية حتى تعرف شيئًا عن الميزانية ، ومشاعر العميل واحتياجاته بشأن الموقف ، ونوع المنتجات المماثلة التي استخدمها أو استخدمها أصدقاؤه في الماضي.
يساعدك فهم الصورة الكبيرة لكيفية رؤية العميل لوضعه في تقديم النصح لهم بشكل أكثر تحديدًا وتفكيرًا.
8. "مخطوطات أخذ العينات المحددة"
دعوة العملاء للمشاركة ، لتقديم المشورة والتعلم.
كل حركة يقوم بها شخص ما نيابة عن بيع محتمل تقربه من الشراء.ضع معيارًا دائمًا للحصول على شيء لتذوقه أو طرحه أو تقديم اقتراحات أو اتخاذ إجراء بشأنه.
على سبيل المثال ، قد يقدم متجر للمأكولات الراقية عيناتًا. عيّن الطعام المراد أخذ عينات منه على المنضدة بالقرب من الموظف. وبهذه الطريقة يستطيع الموظفون تقديم عينات والمشاركة في المحادثة ، وربما طرح سؤال أو تقديم عرض. قد يكون متجر المعدات الرياضية منطقة تجريبية.
يبدأ طلب النصيحة بالحوار حيث يكون التركيز على المنتج وليس على شخص يحاول الحصول على شخص آخر للشراء. قد يسأل ذلك موظف المتجر الذواق:
- (بينما نمسك طبق من شرائح النقانق مع عيدان الأسنان وثلاثة أطباق من الخردل النكهة المختلفة): هل تمانع في إخباري أي نوع من الخردل تفكر أنه أفضل من الدجاج المدخن الجديد ونقانق التفاح؟
- "هل تعتقدين أن الجبن ناعم بما يكفي ليقدمه على نوع البسكويت الذي تستخدمه؟"
- (عقد طبق مع ثلاث أطباق من شرائح من أنواع مختلفة من الكعك ، مع بطاقات الوقوف أمام كل منها مع أسماء ملفات تعريف الارتباط عليها): هل تريد أن تخمن أي واحد من هذه الكوكيز هو أفضل بائع لدينا؟
9. "هل تحب البطاطس المقلية مع ذلك؟"
مثلما يأمر ماكدونالدز موظفيها باقتراح عناصر غذائية إضافية ، مثل المشروبات أو البطاطا المقلية مع كل طلب ، يمكنك إنشاء معيار بسيط ومفيد لتقديم اقتراحات من المنتجات التي يمكن أن تذهب مع بعضها البعض لتناول وجبة أو هدية أو غيرها حالة خاصة.
إذا اشتملت العروض داخل المتجر على مجموعة من المنتجات في الوقت المناسب ، فسيجد الموظفون أنه من الأسهل الرجوع إلى مجموعات المنتجات للشراء كحزمة.
10. "البيع المتقاطع للوقوف في البيع وبيع المزيد"
دع العملاء يشاهدون فعليًا وضعًا يمكنهم من خلاله استخدام العديد من منتجاتك ، كتوسيع طبيعي لأسلوب حياتهم - أو الحياة التي يريدون الآن أن يصبحوا معتادين عليها. قم بتنظيم مشهد على طاولة أو رفوف أو في النافذة. تتضمن أحيانًا منتجات من متجر أحد الشركاء لإكمال صورة هذا الموقف.
باختصار ، قم بتشجيع المزيد من الإنفاق في متجرك من خلال تقليل عدد الخطوات الممل أو المهيجة للقيام بذلك وزيادة عدد اللحظات الإيجابية في المتجر وأسباب الشراء.
* * * * *
