وقدر مكتب الولايات المتحدة لإحصائيات العمل أن حوالي 2.2 مليون شخص شغلوا مناصب خدمة عملاء في عام 2006. ويتخذ ممثلو خدمة العملاء الخطوط الأمامية لشركتهم. هم أول من يتفاعل مع العميل ، بالإضافة إلى الموظفين الذين يتذكرهم العملاء عند مغادرتهم. يتولى ممثلو خدمة العملاء مجموعة متنوعة من المهام ، والتي تشمل جميعها دعم عمليات الشركة ومنتجاتها.
$config[code] not foundمساعدة العملاء
جميع ممثلي خدمة العملاء مطالبون بمساعدة عملائهم. يفعلون ذلك من خلال تقديم إجابات على الأسئلة والاستفسارات ، ومعالجة مخاوف العملاء وحل قضايا العملاء الفورية. يقدم هؤلاء الممثلون المساعدة شخصيًا وعبر الهاتف والفاكس والبريد الإلكتروني والبريد العادي والدردشة عبر الإنترنت والمراسلة الفورية.
تقييم المخاوف
على الرغم من أن ممثلي خدمة العملاء يكونون عادة أول من يتفاعلون مع أحد العملاء ، إلا أنهم قد لا يكونوا قادرين على معالجة جميع مخاوف العميل. في هذه الحالة ، يتحدث الممثل مع العميل للحصول على المعلومات اللازمة لتوجيههم إلى الإدارة أو الممثل المناسب. تتيح هذه المحادثة القصيرة للممثل تحديد اهتمامات العميل ، وتحديد الشخص أو الإدارة المناسبة التي يمكن أن تساعد ، وإرشاد العميل في الخطوات التالية.
فيديو اليوم
يوجه اليكم من الشتلة جلبت لكم من الشتلةمبيعات
قد تتطلب العديد من المواقف ممثل خدمة العملاء لبيع أو ترقية منتج أو خدمة. إذا طلب العميل معلومات إضافية حول منتج أو خدمة ويظهر الاهتمام ، فإن ممثل خدمة العملاء يأخذ زمام المبادرة لمساعدة هذا العميل في الترقية. أثناء جهود الممثل لحل مشكلة العميل ، قد يُطلب من الممثل بيع منتج أو ضمان إضافي. هذه المهارات "مبيعات لينة" تمكن الممثلة من تلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.
سجل حفظة
يمثل الاحتفاظ بالسجلات جزءًا أساسيًا من التفاعلات الفعالة للأعمال وتقديم الخدمات. غالباً ما يكون ممثل خدمة العملاء مسؤولاً عن ملاحظة الحسابات وتوثيق السجلات وأوامر المعالجة وتسجيل الاستفسارات. يجب معالجة هذه السجلات التفصيلية بإيجاز وتنظيمها حسب متطلبات الشركة. في المقابل ، يجب أن يكون ممثل خدمة العملاء قادراً على توصيل المعلومات بشكل فعال وواضح.
أخصائيو القرار
ونظرًا لأن ممثلي خدمة العملاء يعملون على الخط الأمامي للعمل ، فهم في الغالب هم الأفراد الأوائل الذين يواجهون العملاء الغاضبين والبائعين والموردين. يجب أن يكون لدى هؤلاء الممثلين الصبر وكذلك القدرة على نزع فتيل العملاء بشكل مزعج بطريقة مهنية. يمتلك اختصاصيو الحل الأكثر فاعلية أيضًا معرفة قوية بمنتجات الشركة وخدماتها وفهم واضح لكيفية استخدام مواردهم لمساعدة العميل.
مستخدمو التكنولوجيا
تستخدم الأنشطة التجارية اليوم مجموعة من المعدات المكتبية وأجهزة الكمبيوتر. يستخدم ممثلو خدمة العملاء هذه المعدات لإكمال المهام وخدمة العملاء ومعلومات السجل. يجب أن يكون الممثلون مرتاحين لاستخدام هذا الجهاز وقد يطلب منهم إرشاد عملائهم والبائعين والموردين حول كيفية استخدام هذه المعدات أيضًا.
