بواسطة برنت ليري
الأسئلة الثلاثة التي أتلقى أكثر من غيرها من أصحاب الأعمال الصغيرة حول إدارة علاقات العملاء (CRM) هي:
- ما هذا؟
- هل هو صحيح لعملي؟
- ما هو الحل الذي ينبغي علي الحصول عليه؟
ما هو CRM؟
على الرغم من أن إنشاء خطة لتطبيق CRM يستغرق بعض الوقت والجهد للجمع ، فإن تعريف CRM على مستوى عالٍ أمر بسيط للغاية. في الواقع ، الجميع يفعل ذلك! أثناء كتابتي لهذا ، يؤدي البحث في Google على عبارة "ما هي إدارة علاقات العملاء" إلى عرض أكثر من 238000 رابط. في بداية العام عندما تم إدراج 184،000 رابط "فقط" هذا. المزيد والمزيد من الناس يجعلون تعريفاتهم عامة.
وهناك تقريبًا العديد من التعريفات الفريدة لـ CRM نظرًا لوجود روابط تم إرجاعها. ومع ذلك ، فإن معظم التعريفات الرسمية لـ CRM تتضمن عادةً التكامل اشخاص, معالجة و تقنية لتعظيم العلاقات وتوفير التنسيق السلس بين جميع الوظائف التي تواجه العملاء.
لكن دعنا نسقط الشكليات ونقول فقط أن إدارة علاقات العملاء ليست أكثر من طريقة شركتك خطط لإيجاد ، والقبض والحفاظ على عملاء جيدين.
الآن ستحتاج إلى بعض أشكال التكنولوجيا لمساعدتك على تنفيذ ذلك خطة، و ال خطة سيأخذ الأشخاص المناسبين (الموظفين ، العملاء ، الشركاء والإدارة) للمشاركة في صياغته. ولكن هذا هو حقا ما هو CRM في وباختصار يمكن القول.
هل إدارة علاقات العملاء مناسبة لعملي؟
أعتقد أن هناك بعض الأشياء الأساسية التي تحتاج الشركة إلى أخذها في الاعتبار قبل الاستيلاء على بطاقة الشركة والتوجه إلى Best Buy أو CompUSA.
أولاً ، إذا كنت راضيًا عن الطريقة التي يتم بها تشغيل نشاطك التجاري اليوم ، فقد لا يكون لديك الدافع الكافي لتطبيق CRM. تتجه معظم الشركات إلى إدارة علاقات العملاء لإصلاح شيء ما يثير قلقها ، مثل فقدان العملاء ، وعدم العثور على عدد كافٍ من العملاء المحتملين أو إهدار الكثير من الوقت للمشتبه فيهم بدلاً من التوقعات الحقيقية. لذا إذا كنت راضيًا عن الوضع الراهن ، فربما لا تكون لديك الدافع على نحو سليم لإجراء تغييرات تتطلب منك إدارة علاقات العملاء دون شك أن تضعها موضع التنفيذ.
ثانيًا ، إذا كنت تعتقد أن CRM مجرد تطبيق آخر لالتقاطه في Office Depot مثل QuickBooks ، فأنت بالتأكيد غير مستعد. لا يزال معظم الناس يعتقدون أن إدارة علاقات العملاء هي مجرد برمجيات ، والتي لا يمكن أن تكون أبعد عن الحقيقة. إن إدارة علاقات العملاء هي جزء لا يتجزأ من الطريقة التي يرتبط بها نشاطك التجاري بالأشخاص من أجل تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء موالين. لذلك فإن الأمر كله يتعلق بالعمل البشري معًا أثناء استخدام التكنولوجيا لتسهيل فهمهم لاحتياجات بعضهم البعض من أجل إيجاد حلول مربحة للجميع. ونعم هذا السبب أنا جريئة الكلمة خطة أعلاه - للتأكيد على أن الأمر يتعلق بالتخطيط والاستراتيجية أكثر من التكنولوجيا. لذا ابتعد عن دفتر الشيكات إذا كنت تعتقد أن البرنامج وحده سيفعل ذلك. ستصاب بخيبة أمل للأسف إذا اشتريت قبل أن تجمع الأشخاص المناسبين لتحليل الموقف.
أخيرًا ، ضع في اعتبارك نوع العلاقة التي تريدها مع عملائك. هل يكفي أن تعتبر بائعًا لأولئك الذين تتصل بهم ، أو هل ترغب في أن يتم عرضك كشريك ، أو أن تدافع؟ إذا كنت تريد حقًا أن يعمل عملاؤك على المدى الطويل ، فعليك أن توضح لهم أنك تفهم بالفعل أعمالهم وأن تقدّرها. هذا يعني أنه يجب عليك إيجاد طرق لزيادة الوقت المستغرق في فهم ما هو مهم بالنسبة لهم ، وهو أمر يكاد يكون مستحيلاً إذا كنت تقضي معظم وقتك في محاولة العثور على عملاء جدد ، وتحديد المشتبه بهم من الاحتمالات ، وإطفاء الحرائق ، إلخ. كنت تتطلع إلى التحول إلى شريك من بائع ، بدلاً من استعدادك لإنشاء وتنفيذ استراتيجية CRM لمساعدتك على أتمتة تلك العمليات الروتينية التي تستغرق وقتًا طويلاً المذكورة أعلاه ، مما يحررك من أجل بناء علاقات أفضل مع عملائك الكبار.
ما هي إدارة علاقات العملاء التي يجب أن أحصل عليها؟
مع وجود العديد من حلول إدارة علاقات العملاء المتوفرة في السوق مع مجموعة من الميزات والتوصيلات المختلفة ، من المستحيل أن نقول إن أحدهما أفضل من الآخر لكل نشاط تجاري. لذلك من المهم أن تحدد الشركة في وقت مبكر ما هي احتياجاتها المحددة ومن ثم تبدأ عملية الاختيار. على مستوى عال ، على الرغم من ذلك ، هناك أشياء قليلة تحتاج كل الأعمال الصغيرة إلى التفكير فيها عند وضع باكز على حل CRM.
- القدرة على تحمل التكاليف - السعر هو الشيء الواضح هنا حيث يمكنك فقط استخدام ما تستطيع. ولكن تأكد من تضمين تكاليف دعم العملاء ، وتكاليف التنفيذ وتكاليف التدريب وليس فقط تكلفة استخدام (أو شراء) البرنامج. وإذا كنت تسير على طريق البرمجيات كخدمة (SaaS) التي تحظى بشعبية من قبل Salesforce.com و NetSuite وغيرها ، تأكد من فهم شروط العقد. معظم هذه الأنواع من الخدمات تحاول تأمينك لمدة سنة أو سنتين. هناك باعة مثل Entellium الذين لا يحتاجون إلى عقد طويل الأجل الذي يجعل من السهل عليك أن تأخذ الهبوط دون ندم طويل الأجل. وهناك عروض مثل Zoho CRM والتي تتيح لأول ثلاث مستخدمين من الشركات الوصول إلى خدماتهم مجانًا. بالإضافة إلى السعر ، تأكد من التحقق من الأشياء مثل المدة التي ستكون فيها على الخطاف للخدمة.
- وظائف - عندما تأخذ الوقت مقدمًا لتحديد مشكلاتك ، عندما يتعلق الأمر بالعثور على العملاء الجيدين وصيدهم والاحتفاظ بهم ، يجب أن يكون لديك مؤشر جيد على الوظائف التي ستحتاجها. على سبيل المثال ، إذا كنت تحاول استخدام الويب لتوليد المزيد من العملاء المحتملين وتأهيلهم ، فربما تريد البحث عن حل يتكامل بسهولة مع موقعك على الويب. أو إذا كنت تسعى إلى تحسين الخدمة للعملاء عن طريق تقديم بوابات الخدمة الذاتية مع مزيد من الوصول إلى المعلومات الهامة التي قد ترغب في الاطلاع على مزيد من العروض الموجهة نحو الخدمات مثل Right Now و Parature. وإذا كان دمج نظام تخطيط موارد المؤسسات والمحاسبة والتجارة الإلكترونية على الويب مع جهود اكتساب العملاء أمرًا مهمًا ، فربما يناسب NetSuite احتياجاتك بشكل أفضل. إنه يعتمد على التحديات التي تحاول شركتك حلها. اكتشف "حاجتك إلى امتلاك" و "من الجميل أن تملك". ثم انظر إلى العروض التي تلبي احتياجاتك بشكل أفضل.
- سهولة الاستخدام - إن أفضل البرامج في العالم لا قيمة لها إذا لم يستخدمها الناس. وبرنامج إدارة علاقات العملاء لا يختلف. لذلك من المهم للغاية أن تتأكد من أن أي نظام تقرره سهل الاستخدام قدر الإمكان. يجب أن يسهل الأمر إنجاز المهام. إذا كان ذلك ممكنًا ، يجب أن يسمح للأشخاص باستخدامه مع البرامج المهمة الأخرى التي يستخدمونها لإنجاز أعمالهم. إذا كانت شركتك من أكبر مستخدمي Microsoft Outlook ، فيجب أن يعمل حل CRM الخاص بك مع (أو ضمن) Outlook. يجب أن يكون من السهل إدخال البيانات والوصول إليها وتحليلها ثم تنفيذ المهام بسرعة مثل إطلاق حملات البريد الإلكتروني أو تتبع حالة الصفقات التي يتم تنفيذها. أيضًا إذا كنت تملك شركة أثناء التنقل (حرفيًا) وقضاء وقتًا جيدًا خارج المكتب ، فقد يكون من الضروري الحصول على إمكانية الوصول من أجهزة الجوّال ، أو الاستخدام في وضع عدم الاتصال. ابحث عن أي شيء يجعل من السهل والسريع على الناس القفز على متن الطائرة والبدء في استخدام.
- التوافق - قد يعني التوافق الآن الكثير من الأشياء ، ولكني أشير إلى توافق البائعين. هناك الكثير من مزودي خدمة إدارة علاقات العملاء هناك ويبدو أن كل يوم ينبثق. ولكن من المهم حقًا التأكد من أنك تفهم أنه عند شراء حزمة CRM (أو خدمة) ، فإنك تشتري المورد حقًا. خاصة عندما تكون على طريق SaaS أثناء إدارة كل شيء حول التطبيق ، بما في ذلك بياناتك. لذلك من الضروري أن تشعر بشعور عظيم تجاه الشركة وكيف ستعمل معك. منذ متى كانوا حولها؟ هل هم آمنون ماليا؟ هل لديهم البنية التحتية في مكانها للتأكد من أن بياناتك آمنة ، وأنها ستعيش بعد كارثة؟ المزيد والمزيد ، هل هؤلاء الأشخاص جادون حقًا في خدمة الأعمال الصغيرة؟ هذا أمر مهم لأنني أسمع المزيد من قصص الرعب من الشركات الصغيرة التي تشعر أنها لا تعامل بالطريقة التي يعتقد أنها ستكون من قبل اللاعبين الأكثر رسوخًا في السوق. ربما يرجع السبب في ذلك إلى أن العديد من المؤسسات الأكبر حجمًا تستخدم خدمات إدارة علاقات العملاء في الوقت الحالي من قِبل Salesforce.com ، مع عدد المستخدمين بالآلاف. لذلك عندما تنظر إلى 5 مستخدمين ، فأنت تريد شركة ستعاملك وكأنك تشكّل أهمية قصوى بالنسبة إليك كما لو كنت شركة تضم 5000 مستخدم. عدم القدرة على الحصول على شخص ما عبر الهاتف لأنك رجل صغير لن يعمل. يقولون أنهم يخدمون مجتمع SMB ولكن في الحقيقة يعني أن "M" وليس "S" لن ينجح. لذا فعليًا عامل في سجل أعمال الشركة فيما يتعلق بخدمة الشركات الصغيرة. لا يقل أهمية عن البرامج التي يقدمونها.
يمكنك قراءة المزيد في مقالي لمجلة Certification: هل يعتبر CRM مناسبًا لأعمالك الصغيرة؟
الآن سؤال لك: إذا كنت تعرف ما تعنيه إدارة علاقات العملاء لشركتك وتشعر بأنها يمكن أن تساعدك ، فكيف يمكنك ترتيب الأشياء الأربعة المذكورة أعلاه (القدرة على تحمل التكاليف ، والوظائف ، وقابلية الاستخدام والتوافق) حسب ترتيب الأهمية بالنسبة لك عند التسوق حل CRM؟ ترك التعليق أدناه.
* * * * *
نبذة عن الكاتب: يعتبر Brent Leary شريكًا في أساسيات CRM. ويستضيف برنت أيضاً برنامج "التكنولوجيا مقابل الأعمال التجارية" ، وهو برنامج إذاعي في منطقة ألتانتا ، جورجيا ، الولايات المتحدة الأمريكية حول استخدام التكنولوجيا في مجال الأعمال.
14 تعليقات ▼
