ما هي أكثر أوامر العملاء شيوعًا وأكبر حول خدمة العملاء؟ تقارير المستهلك قام المركز القومي للبحوث بإجراء مسح لمعرفة ذلك. وقد سئل المستهلكون عن تجاربهم مع خدمة العملاء في العام الماضي وما هي الشكاوى التي تلقوها. فيما يلي أهم إجاباتهم (تم السماح للعملاء باختيار خيارات متعددة):
- لا يمكن الحصول على شخص عبر الهاتف: 75 بالمائة
- مندوب مبيعات فظ أو تنازل: 75 في المئة
- حصلت على قطع الاتصال: 74 في المئة
- حصلت على قطع الاتصال ولم تتمكن من الوصول إلى نفس الممثل: 71 بالمائة
- نقل إلى الممثل الذي لا يستطيع المساعدة أو الخطأ: 70 بالمائة
- لا تقدم الشركة رقم هاتف خدمة العملاء ، أو تجعل من الصعب العثور عليها: 68 بالمائة
- انتظار طويل في الانتظار: 66 في المئة
- هناك حاجة إلى العديد من خطوات الهاتف: 66 بالمائة
- طلب مرارا وتكرارا للحصول على نفس المعلومات: 66 في المئة
- الحل المقترح كان عديم الفائدة: 65 بالمائة
- غير متأكد ما إذا كان في الانتظار أو غير متصل: 62 في المئة
- لا يمكن التحدث مع المشرف: 62 بالمائة
- لا توفر قائمة الهاتف الخيار المطلوب: 61 في المائة
- يعمل نظام التعرف على الصوت بشكل سيء: 61 بالمائة
- مندوب المبيعات هو انتهازي للغاية / يجعل مبيعات الملعب للمنتجات أو الخدمات غير ذات صلة: 60 في المئة
من الواضح أن المستهلكين لديهم الكثير من الشكاوى. كيف يمكنك القضاء على هذه القضايا؟ هذه بعض الاقتراحات.
- تأكد من أن العملاء يمكنهم الوصول بسهولة إلى شخص مباشر للحصول على المساعدة ، سواء عن طريق الهاتف أو الدردشة عبر الإنترنت. إذا لم يكن لديك ما يكفي من الموظفين الداخليين ، ففكر في الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء. مهما فعلت ، لا تخفي رقم هاتف خدمة العملاء لشركتك ، أو تطلب من العملاء ملء نموذج عبر الإنترنت على موقعك الإلكتروني للحصول على الخدمة.
- تبسيط نظام الهاتف الآلي الخاص بك إلى أقصى حد ممكن. من الناحية المثالية ، لا تجعل العملاء يمرون بأكثر من مستوى واحد أو مستويين من اللكم للوصول إلى وجهتهم. تجنّب الحصول على معلومات إدخال العملاء ، مثل رقم حسابهم ، إذا كنت ستطلب منهم فقط تلك المعلومات عندما يصلون إلى مندوب ؛ يكره الناس أن يشعروا بأنهم يفعلون شيئًا عديم الفائدة.
- قم بتمكين موظفي خدمة العملاء لديك. يعد إنشاء قاعدة معارف عبر الإنترنت من معلومات الشركة التي ستساعد ممثلي خدمة العملاء في حل المشكلات الشائعة طريقة رائعة لضمان حصول كل مندوب على المعلومات التي يحتاجها لتنفيذ مهامه. عقد اجتماعات منتظمة مع ممثلين للتغلب على القضايا الصعبة التي يواجهونها وكيفية حلها حتى يتمكن الممثلين من التعلم من بعضهم البعض.
- خذ دائمًا رقم هاتف من العميل عند بدء مكالمة خدمة العملاء. بهذه الطريقة ، يمكن للممثل استدعاء العميل مرة أخرى إذا تم قطع اتصاله. قبل نقل المكالمة ، أخبر العميل الذي أو ما هي الدائرة التي يتم نقلها إليه ، ومنحهم رقمًا مباشرًا للوصول إلى هذا الشخص أو الإدارة إذا تم قطع الاتصال بهم أثناء النقل.
لقد كنا جميعًا طرفًا متلقيًا لخدمة العملاء الضعيفة. خصص بعض الوقت للتفكير في نوع التجربة التي ترغب في الحصول عليها عند الاتصال بشركة ما ، وتأكد من إعطاء العملاء هذا الشعور نفسه.
إعادة نشرها بإذن. الأصل هنا.
صور العملاء غير السعيدة عبر Shutterstock
المزيد في: الناشر قناة المحتوى 3 تعليقات ▼
