مسائل خدمة العملاء أكثر بكثير مما قد تفكر

"إن جيل الطفرة السكانية ، أيها الرجال مثلي ، يقدرون الخدمة الجيدة وتجربة جيدة."

غالبًا ما لا يكون لدى الأفراد "جنرال Y" و "جنرال زد" نفس التوقعات. بالنسبة إليهم ، مفهوم الفروسية هو مفهوم أجنبي ، وقد تعلموا ألا نتوقع الكثير ، لا سيما فيما يتعلق بخدمة القيمة المضافة.

هل هذا يعني أنه إذا كان نشاطك التجاري يبيع أكثر لواحد وليس إلى الكثير (أو على الإطلاق) إلى الآخر ، فيجب عليك تطوير ممارسات خدمة العملاء التي تناسب هذه التركيبة السكانية المحددة؟ بالطبع لا. حتى إذا كان العرض التوضيحي المستهدف لا يتوقع الكثير منكم ، فمن المرجح أن يعودوا إلى العمل في المرة القادمة بعشر مرات ، إذا كان لديهم خبرة جيدة.

هذا واقع عالمي في جميع الأعمال ، بغض النظر عما إذا كنت تبيع منتجات ملموسة أو غير ملموسة.

فوائد سوء الفهم سيئة من تقديم خدمة العملاء من الدرجة الأولى

1. الحصول عليه الحق في المرة الأولى يولد المزيد من الأرباح

يمكن أن تكون الخدمة السيئة حول كيفية عمل نظام النظام ، وكيف يعامل موظفو المبيعات العملاء المحتملين ، وكيف تطور ، ثم تلبي توقعات المستهلك من منتجك / خدمتك ، أو ببساطة التصور العام الذي تركته بعد التعامل معك (أي انهم يشعرون معاملة عادلة أو بوقاحة).

ما علاقة هذا الأمر بتوفير المال ، أنت تسأل؟

سوء الخدمة = نوعية رديئة = أرباح رديئة

الأمر كله يتعلق بإعادة العمل. في كل مرة يكون لديك لإعادة صياغة شيء يكلفك المال. إذا شعر العميل وكأنه تم خداعه أو معاملته بوقاحة أو لم يتم الوفاء بأي من توقعاته ، فمن المحتمل أن يطلب استرداد الأموال أو إعادة عرض أو هدية ترويجية - إذا كنت محظوظًا. قد لا يعودوا بكل تأكيد ولن ينصحون بالتأكيد. مرة واحدة مبيعات نادرا ما تجعل رجل غني.

كل إعادة صياغة تكلفك نقوداً ، ما لم يكن نوع العميل يعطيك فرصة واحدة فقط. بعد ذلك ، خسرت عميلًا متكررًا وتسويقًا عن طريق الفم كان يمكن أن يقدمه لك. في الواقع ، تؤثر جودة الخدمة السيئة بشكل مباشر على صافي أرباحك.

2. عندما يعود ويجمع الآخرين معه ، يمكنك كسب المزيد من المال

في معظم الشركات ، يعود العملاء والكلام الشفهي إلى ما سيجعلك ناجحًا. باستخدام تشبيه البرجر ، دعنا نركض مع سيناريو خدمة العملاء الخيالية حول مفصلين برغر مختلفين:

معرض a: مكان البرجر الأول (دعنا نسميه "McGurdy’s"). يتم استقبال العملاء بابتسامة ويتم تدريب الموظفين على أخذ وقتهم في الإجابة على جميع الأسئلة التي قد يطرحها العميل. يتم دفع أجر لكل موظف فوق الحد الأدنى للأجور والجو هو واحد من العمل الجماعي والإيجابي.

لن يتم تقديم البرغر على قائمة جوردون رامزي المميزة في قصر سيزار ، ولكن المعايير الصحية ممتازة ، والخدمة لا تشوبها شائبة ، والطعام على قدم المساواة مع غيرها من مطاعم الوجبات السريعة.

العرض ب: مكان البرجر التالي ("The Burger Pit") يجعل أفضل برجر قد تذوق الجنس البشري. يتم تشغيل هذا المحل الصغير تحت إبهام رجل واحد. فلة عجوز قاتلة تصرخ أوامر من موظفيه ، الذين يحصلون على الحد الأدنى من الأجور المسموح بها بموجب القانون.

يقفز موظفو خدمة العملاء في كل مرة يصرخ فيها الصديق القديم ، وغالبا ما يقطع تدفق خدمة العملاء والتفاعل. يصرخ الرجل العجوز في طاقم العمل لـ "التحدث مع العملاء لفترة طويلة جدًا" ويخبر العملاء الذين يشكون من مغادرة متجره وعدم العودة مطلقًا. المعايير الصحية لا تشوبها شائبة بموجب القاعدة الحديدية للفلا القديم ، الخدمة بطيئة ومفككة ، والبرغر هي تجربة رائعة على أقل تقدير.

أيهما تختار؟ بطبيعة الحال ، سيختار العملاء أفضل برجر على هذا الكوكب ، أليس كذلك؟ بعد كل شيء ، ينبغي أن تملي جودة المنتج الشعبية. لكن هذا ليس كذلك.

الزبائن يريدون أن يشعروا بالاحترام والاستماع إلى. عدد قليل جدًا من العملاء العائدين سيذهبون إلى مطعم Burger Burger على مطعم McGurdy نظرًا لأن الذهاب إلى الحصول على أفضل البرجر يعني أن صبرهم يحتمل أن يحاكم إلى أقصى الحدود ، وقد يكون لديهم تجربة غير سارة تمامًا. ستذهب الأغلبية حيث يكون الجمع بين جودة المنتج والخدمة أفضل ("وسيط سعيد" في غياب الأعمال التجارية التي تحتوي بالفعل على جميع عناصر منتجاتها وخدماتها.)

3. دوران الموظفين سوف يحرق حفرة في جيبك

تفهم شركات الامتياز هذا المفهوم بشكل جيد ، ومع ذلك فهي تتعامل مع تكاليف دوران أكبر من معظم الشركات الصغيرة في غضون عام. يجب على صاحب العمل الصغير أن يتعلم هذا الدرس بالطريقة الصعبة ، وغالبًا ما يترك الغرور في طريق الحكم الجيد. إن نهج "خذها أو اتركها" لإدارة الموظفين سوف يأكل فجوة في أرباحك في كل مرة.

ربما تتساءل: كيف وصلنا إلى هنا؟ ما علاقة ذلك بخدمة العملاء الجيدة وكيف يمكن أن تكلف الخدمة السيئة الكثير من النقود؟

معظم الموظفين ، بما في ذلك موظفي خدمة الخط الأمامي ، يريدون أن يفخروا بما يفعلونه. أيضا ، كل واحد من هؤلاء الموظفين هو ، وسيكون مرة أخرى ، أحد العملاء في مرحلة ما من حياتهم.

سؤال: لذا فهم ليسوا سعداء لأنك لا تهتم بمستوى الخدمة - ماذا سيفعلون؟

إجابة: سيكونون أقل شغفاً تجاه عملهم ، مما يجعل تجربة العميل أسوأ. في النهاية ، سوف يغادرون. خلق بيئة إيجابية تركز على العملاء هو المفتاح. إذا كانت مستويات الخدمة الخاصة بك على قدم المساواة ، فإن غالبية الموظفين الجدد سوف يلتفون على المدى الطويل ، حتى إذا كنت في صناعة دوران عالية مثل الوجبات السريعة.

كم تكلف المال دوران عملك؟

أكثر بكثير مما يعتقده معظم المديرين وأصحاب الأعمال غير ذوي الخبرة. معظم الموظفين يستحقون على الأقل بضعة آلاف (فقط في الأعمال الورقية وتكاليف التدريب) بعد الأيام القليلة الأولى من العمل.

مسائل خدمة العملاء - أكثر بكثير مما قد تفكر.

خدمة العملاء صور عبر Shutterstock