سنستكشف مثالًا عن كثب من خلال النظر في كيفية نمو دورات Zane - لأنها تعرف وتحترم القيمة الدائمة لعملائها.
يعد Zane’s Cycles of Connecticut واحدًا من أكبر ثلاثة متاجر للدراجات في الولايات المتحدة ، وذلك من خلال موقع واحد فقط للبيع بالتجزئة. يبيعون 15 مليون دولار سنويًا في الدراجات ، وإمدادات الدراجات ، مع علاقة ترتكز على ثقة العملاء.
$config[code] not foundعلى سبيل المثال ، في أي يوم من الأيام ، قد ترى دراجة بقيمة 6،000 دولار تخرج من الباب لتجربة قيادة دون أي شخص من عملاء Zane يطلب منهم جمع هوية العميل أو أي نوع من أنواع الضمانات. غالبًا ما يطلب العميل "هل تريد رخصتي؟" الرد دائمًا هو "كلا ، فقط قم بقيادة جيدة."
يتخذ Zane هذا القرار لأنه يريد من العملاء المحتملين أن يعرفوا أنه يوجد في هذا العالم متجر يثق بهم ، وهو متجر Zane. تم اتخاذ هذا القرار كقرار لاعتناق العملاء ، كما يرسل أيضًا رسالة قوية إلى موظفي Zane. يقول المالك كريس زين:
"هذا لا يتعلق بحماية أنفسنا. نحن في مجال الأشخاص ، وليس نشاطًا تجاريًا. يساعد هذا القرار موظفينا على فهم هذا الاختلاف الرئيسي والتصرف حياله. "
إنه يمنح العملاء ثقة وانطباع دائم بأنهم وجدوا مكانًا يرغبون في ممارسة الأعمال فيه.
قيمة عمر كل عميل هي 12500 دولار أمريكي
لن يخاطر زين بذلك. قررت دورات Zane العمل على اعتقادها بأن غالبية العملاء يقومون بما هو صحيح. كريس زين يقول:
"نحن نحسب القيمة الدائمة لكل عميل بسعر 12500 دولار. لماذا تبدأ العلاقة مع العملاء من خلال التشكيك في نزاهتهم؟ اخترنا أن نصدق عملائنا. "
غالبًا ما يقترح موظفو New Zane حماية أعمالهم من خلال أخذ مفاتيح أو محافظ العملاء عند اختبارهم قيادة دراجة. يقول كريس زين بقوة "لا" لهذا الاقتراح. عندما يدرك الموظفون والعملاء أن Zane هي شركة خدمات ، وليست شركة منتجات. ويحدد لهجة كيفية تفاعلهم مع الناس. يحررهم للقيام بالشيء الصحيح.
الثقة متبادلة: Zane يخسر خمس دراجات فقط في السنة
يشعر العملاء بالثقة من قِبل Zane وتعود هذه الثقة إلى Zane. من بين 4000 دراجة تبيعها كل عام ، يتم سرقة حوالي 5 دراجات فقط أثناء اختبارات القيادة. بالنسبة إلى Zane ، لا يستحق الأمر أن يتغير موقف الشركة بالكامل بسبب مواقف خمسة أشخاص غير أمناء.
يعتقد زين زبائن جيد. هذا الموقف يحرر زاين من النمو. لقد حققوا معدل نمو سنوي يبلغ 23٪ منذ افتتاحه في عام 1981. لماذا لا تأخذ صفحة من Zane ، وتلقي نظرة فاحصة على سياساتك؟
تغيير أو إزالة أي شيء موجود "لحماية" من عملائك واسأل نفسك:
- هل تعرف قيمة عملائك؟ هل الجميع في شركتك؟
- هل الطريقة التي تقيّم بها العملاء دليل عملية اتخاذ القرار؟
- هل تستثمر في العملاء أو إدارة التكاليف؟
- كيف تقيم نيتك وقدرتك على فهم قيمة العملاء والاستثمار فيها؟
- هل تكتسب قراراتك حول كيفية تقييمك للزبائن مكانتك "المحبوبة" اليوم؟
إلقاء نظرة فاحصة على سياساتك. ما الشيء الذي يمكنك أن تغيره أو تقضي على عملائك "النيكل والدايم" ، وخاصةً أفضل زبائنك؟
الصورة: دورات Zane
3 تعليقات ▼
